Ce qui détermine les ventes en e-commerce, ou ce qu’il faut garder à l’esprit lors de la conception du parcours client dans une boutique en ligne.

Les acheteurs en ligne deviennent de plus en plus exigeants, exigeants et impatients chaque année. Selon Adobe, jusqu’à 38 % d’entre eux abandonneront un site Web s’ils le trouvent peu attrayant. Les entreprises ne peuvent pas se le permettre et investissent de plus en plus de ressources dans la création de sites Web propres et faciles à naviguer afin que le parcours client soit cohérent et intuitif. Alors, qu’est-ce qui détermine les ventes en e-commerce ? Comment y parvenir ? Découvrez nos conseils.

Parcours client – table des matières :

1. Ventes en e-commerce – quelle est l’expérience d’achat ?
2. Parcours client – comment le concevoir ?
3. Quelles erreurs UX sont les plus susceptibles de décourager les clients ?
4. Quelles meilleures pratiques devez-vous garder à l’esprit lors de la conception de l’UX pour l’e-commerce ?

Les boutiques en ligne fonctionnent très souvent avec les marges les plus basses et ne peuvent pas les réduire indéfiniment. L’attention du consommateur doit être attirée par autre chose, à savoir l’expérience utilisateur (UX). L’UX est tout ce qu’un utilisateur ressent en utilisant un produit, un système ou un service donné, et ce sont ces émotions qui influencent s’il souhaite ou non revenir dans une boutique.

Ventes en e-commerce – quelle est l’expérience d’achat ?

Le développement de nouvelles technologies a créé de nombreux nouveaux points d’interaction entre l’acheteur et la marque. Une publicité à la télévision, à la radio, dans un moteur de recherche, un mailing publicitaire ou un post sur Facebook sont les soi-disant points de contact qui peuvent constituer un point de départ pour le processus d’achat. À des étapes ultérieures, cependant, cela peut se poursuivre sur d’autres plateformes. Un utilisateur peut passer d’un appareil mobile à un ordinateur, ou de Facebook à une page de vente.

Il est crucial de comprendre que le parcours client ne doit pas nécessairement commencer sur la page du magasin.

Il est important de générer de l’intérêt bien à l’avance. Une fois cela réussi, l’utilisateur commencera le processus de réduction des options, déterminant si le produit correspond le mieux à ses attentes et capacités.

Les marques peuvent l’aider à décider en fournissant plus de contenu qui peut répondre à ses préoccupations, en établissant des prix basés sur le marché, et encore plus précisément, en offrant une expérience en ligne et hors ligne sans couture. En fait, une grande proportion de utilisateurs d’applications mobiles lors de leurs achats dans des magasins physiques pour vérifier les réductions, comparer les prix et profiter des programmes de fidélité.

L’expérience d’achat englobe donc toutes les interactions d’une personne avec une marque et peut être mesurée, par exemple, en évaluant la probabilité d’utilisation continue et de recommandation à d’autres.

Parcours client – comment le concevoir ?

Lors de l’optimisation d’un parcours client vers l’achat, notre objectif à court terme est de conclure la transaction, mais l’objectif global est de les faire revenir. Le moment qui peut faire ou défaire une relation à long terme avec un client est donc le service après-vente, qui comprend la livraison des biens et la politique de retours et de réclamations.

Du point de vue de l’utilisateur, l’ensemble du cycle d’achat en e-commerce peut être encapsulé en 6 étapes :

1. Prendre conscience du besoin.
2. Intérêt pour une marque, un produit donné.
3. Considération d’achat.
4. Prendre une décision d’achat.
5. Achat.
6. Activités après-vente – recommander un produit, rechercher des informations supplémentaires.

Les activités marketing doivent être adaptées à chacune d’elles. À la première étape, la publicité (à la fois dans les canaux traditionnels et en ligne), le positionnement, c’est-à-dire la présence dans les premières positions sur Google pour des phrases données, et les activités sur les réseaux sociaux fonctionnent bien.

De plus, lorsque les clients s’intéressent à votre produit, vous devez maintenir leur attention. Pour ce faire, vous devez fournir des informations qui les rassureront que votre produit répondra aux besoins attendus. Ici, vous pouvez utiliser des évaluations, des avis, des articles sponsorisés, des critiques, etc.

Lorsque le client décide d’acheter, vous devez le convaincre de le faire sur votre site Web. Pour ne pas perdre cette opportunité, vous devez prendre soin d’une présentation appropriée du produit sur le site Web (descriptions, photos, vidéos), mais aussi ajuster la politique de prix et la politique de retour et de réclamation, ainsi que indiquer des réductions attractives et des options de livraison. Une fois le produit dans le panier de l’utilisateur, vous devez “seulement” faire en sorte que le client le paie. Et ici, il n’y a pas de place pour l’erreur. Le processus doit être simple et transparent, et à aucun moment l’utilisateur ne doit se demander ce qu’il doit faire ou où il a atterri.

Cependant, une fois la transaction finalisée, le processus n’est pas encore terminé. Oui, que le produit soit retourné (le client a 14 jours pour décider) ou non, cela ne dépend pas de vous, mais la façon dont vous gérez le retour le fait. Et cela repose en grande partie sur la décision du client de visiter votre magasin lors de futurs achats.

Quelles erreurs UX sont les plus susceptibles de décourager les clients ?

Vous devriez éviter les erreurs courantes suivantes qui perturbent le processus d’achat :

1. Pas de version mobile du site Web

En 2019, plus de 60 % des transactions dans le secteur de la mode ont été effectuées à partir d’un appareil mobile. Et bien que les statistiques devraient indiquer qu’une approche mobile first est la seule bonne (plutôt que d’adapter les vues de bureau à des écrans plus petits), ce n’est toujours pas la norme.

2. Formulaires trop longs

Multiplier le nombre de champs qu’un client doit remplir avec des données est tentant car c’est une connaissance précieuse, mais les clients n’aiment tout simplement pas cela. De plus, après l’introduction du RODO, ces pratiques ne sont pas non plus autorisées. Ne demandez pas plus de données que nécessaire pour compléter la commande.

3. Il n’est pas possible de passer une commande sans inscription

Oui, se connecter peut suggérer que l’utilisateur va acheter quelque chose dans votre magasin à nouveau, mais tout d’abord, ce n’est pas une règle absolue, et deuxièmement – cela ne devrait certainement pas être un obstacle sur le chemin de l’achat.

4. Peu d’options de paiement

Les préférences de paiement des utilisateurs varient d’un pays à l’autre, il vaut donc la peine de faire des recherches, mais en général, il ne devrait pas y avoir de pénurie de paiements par virement bancaire (traditionnel et rapide), carte de crédit, et – bien sûr – paiement à la livraison.

5. Manque d’indication claire d’erreur et de barre de progression d’achat

Indiquez à l’utilisateur, par exemple en rouge, qu’il a oublié de cliquer sur “J’accepte les termes et conditions”. Lorsque les clients doivent comprendre ce qui a mal tourné, ils peuvent se décourager.

Quelles meilleures pratiques devez-vous garder à l’esprit lors de la conception de l’UX pour l’e-commerce ?

Dans l’e-commerce, la confiance dans la marque est la base de la fidélité des clients, qu’il vaut la peine de travailler dès le premier moment. Vos nouveaux clients doivent sentir que le magasin est sûr, que les produits sont de bonne qualité et que la livraison est fluide. Comment les rassurer à ce sujet ? Tout d’abord, en garantissant que tous les aspects ci-dessus sont vrais, et ensuite – que d’autres consommateurs ont laissé leurs commentaires.

Le soi-disant preuve sociale, c’est-à-dire les avis et opinions des consommateurs, est inestimable et ne devrait pas manquer ni pour les produits individuels, ni pour la marque de votre magasin. Bien sûr, il est souvent difficile d’amener les utilisateurs à laisser des avis, surtout les positifs, mais c’est pourquoi – en plus d’un champ qui permet d’écrire quelques phrases – il est possible de demander un “retour” sous forme d’étoiles.

Cependant, les avis ne peuvent pas remplacer des descriptions de produits spécifiques et substantielles. C’est un incontournable dans les boutiques en ligne, où vous ne pouvez pas toucher et voir le produit de vos propres yeux. La description, les photos (en abondance et sur un modèle), et si possible une vidéo, devraient équilibrer autant que possible ce manque de contact réel. Il vaut la peine de jeter un œil à la façon dont les produits sont décrits par les plus grands du secteur. Par exemple, Zalando indique la taille du modèle et la taille des vêtements sur la photo.

L’utilisateur ne peut avoir aucun doute concernant la sécurité du magasin et les normes des transactions. Par conséquent, le site Web ne peut manquer le protocole HTTP (symbolisé par un cadenas à côté de l’adresse Web), car un avertissement à Google est définitivement un signal d’alarme, ni les passerelles de paiement, considérées comme les plus sûres.

Le design ou la couche UI n’est pas non plus sans importance. Clair et moderne affecte immédiatement le positionnement de la marque. Il existe de nombreux exemples ici et, bien qu’il soit bon de les adapter, vous devriez également essayer d’être unique afin que le design devienne une partie de votre marque et sa caractéristique distinctive.

Lisez ici ce qu’il faut choisir au début – e-commerce ou marketplace.

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