Conseils utiles pour prévenir les plaintes des clients

Les avis détaillés des clients peuvent être à la fois un indice précieux et un véritable casse-tête. D’une part, ils vous permettent de repérer rapidement les problèmes émergents et de prévenir les plaintes des clients. D’autre part, les plaintes contribuent à une mauvaise image de marque, qui s’aggrave avec la quantité de retours peu flatteurs. Les clients déçus, dans de nombreux cas, transmettront les retours négatifs à un public plus large, entraînant une perte de réputation et d’attention de la part des consommateurs potentiels. Alors, comment prévenir les plaintes des clients ? Quelles sont les plaintes les plus courantes des clients concernant les magasins en ligne et que faire pour les éviter ? Apprenez les bonnes pratiques et oubliez les clients mécontents.

Meilleurs conseils pour prévenir les plaintes des clients – table des matières :

1. Vaut-il la peine de traiter toutes les accusations pour prévenir les plaintes des clients ?
2. Quelles sont les plaintes courantes des clients ?

Vaut-il la peine de traiter toutes les accusations pour prévenir les plaintes des clients ?

Il vaut la peine de considérer cette question un peu différemment : c’est le client qui doit être l’entité quittant l’ensemble de la transaction pleinement satisfaite. Une telle approche du service à la clientèle donne une chance de construire des relations bilatérales plus durables et solides. Traiter même la plainte la plus triviale et insignifiante peut avoir un effet positif sur la réputation de l’entreprise.

Un client qui était initialement insatisfait de la transaction, après une référence substantielle au problème, peut rapidement changer d’avis et d’opinion sur l’entreprise. Cela vous aidera à prévenir les plaintes des clients à l’avenir.

La capacité de communiquer de manière professionnelle, même avec les clients les plus en colère, est inestimable. Une conversation habilement menée peut changer la perception de l’entreprise aux yeux du destinataire, et ainsi transformer la déception du client en un intérêt renouvelé.

Quelles sont les plaintes courantes des clients ?

La frustration des consommateurs peut être causée par une variété de facteurs. Dans la grande majorité des cas, il est possible de contrer les risques en agissant à l’avance. Cela se fait par le biais de mécanismes spécialement développés qui empêchent l’apparition de situations litigieuses ou irrégulières.

Nous pouvons distinguer deux groupes de conditions qui nuisent à la perception du service de l’entreprise par le client.

• facteurs échappant au contrôle du vendeur (par exemple, retards de la société de messagerie, problèmes de stockage) ;
• facteurs dépendants du vendeur (par exemple, descriptions inexactes sur les sous-pages, mauvaises photos de produits).

Une connaissance fiable de tous les “points faibles”, survenant depuis le moment de l’achat du produit jusqu’à sa réception par l’acheteur, permet de réduire les chances d’une situation qui décevra le client. Nous pouvons regrouper les problèmes en trois catégories.

Problèmes dans le processus d’expédition

C’est l’une des situations de litige les plus courantes. Un client en colère exige une explication parce que son colis n’est pas arrivé à temps. Il est impossible d’éliminer ce problème : il s’intensifie pendant les périodes de vacances et les jours ouvrables précédant les longs week-ends.

Pour prévenir les plaintes des clients, proposez une option de suivi via le numéro de suivi généré par la société de messagerie. Une autre option est d’ajouter un vérificateur de statut de commande à votre magasin pour estimer le temps d’expédition prévu et permettre d’informer l’acheteur à ce sujet de manière régulière. Il peut également arriver qu’un colis se perde. Informez immédiatement le client de cette circonstance et proposez un équivalent juste. Cela peut être un remboursement express ou un coupon de réduction pour de futurs achats.

Difficultés d’inventaire

Les magasins n’ont pas une quantité infinie de marchandises. Il peut donc arriver qu’un client achète un article qui est en rupture de stock au moment de la transaction. Il faut beaucoup de temps à une nouvelle entreprise pour réaliser quand elle est le plus vulnérable à cette situation.

Prévenez les plaintes des clients en fournissant un système de gestion des stocks professionnel. Cela consiste principalement à cataloguer chaque produit. Cela augmente la prise de conscience du nombre de biens dans une unité de temps donnée. C’est un outil précieux qui est particulièrement utile pour gérer la demande.

L’analyse de la demande fournit des réponses à des questions telles que :

• Quand la demande pour une marchandise particulière est-elle la plus élevée ?
• Quels mois connaissent des pics de vente ?
• Les pénuries de stock sont-elles dues aux vacances à venir ?

De nombreux magasins en ligne utilisent la fonction “notifier de la disponibilité”, placée sur chaque sous-page de produit. Le client reçoit alors une information indiquant que de nouveaux articles du produit sont en stock. Des notifications peuvent être envoyées en utilisant la fonction Back in Stock, disponible dans Shopify ou l’App Store, et de nombreux autres similaires.

Produits non conformes à la description

Un acheteur s’attend à ce que la description et la photo correspondent au produit réel. Il n’y a rien de plus décevant qu’un vêtement, une montre ou un meuble qui diffère considérablement de l’original affiché sur la page de vente.

Comment prévenir les plaintes des clients de cette source ? Placez des photos de produits qui ont été prises uniquement en haute qualité. Les images doivent être attrayantes mais ne doivent pas masquer les imperfections, ou pire, être considérablement retouchées.

Il vaut la peine de regarder des marques comme Nike ou Adidas – les produits inclus dans les catalogues en ligne sont photographiés sur un fond clair et lumineux. Le consommateur est immédiatement confronté à tous les détails de la chaussure.

Prévenez les plaintes des clients en créant ou en achetant des descriptions de produits de qualité qui se rapportent directement au produit présenté. Une bonne pratique consiste à inclure un tableau ou une liste à puces qui comprend des paramètres détaillés de l’article (par exemple, couleur, poids, hauteur, taille).

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