Chatbots textuels assistés par l’IA | L’IA dans les affaires #9

Les chatbots textuels assistés par l’IA ont fait leur apparition dans le paysage du commerce électronique et des services en ligne. Ils offrent de l’aide sur les sites bancaires et d’enchères, répondent aux questions sur les menus de restaurant sur Messenger, fournissent du divertissement et s’occupent même de notre santé. Comment les chatbots ont-ils évolué avec la propagation de l’IA ?

Chatbots textuels assistés par l’IA – table des matières :

1. Introduction
2. Comment fonctionnent les chatbots textuels assistés par l’IA ?
3. Exemples d’utilisation des chatbots textuels assistés par l’IA
4. Résumé

Introduction

Les chatbots sans support d’IA sont basés sur des règles saisies manuellement par des programmeurs. Ils affichent des textes appropriés en réponse à des mots-clés. Le problème survient cependant si le client n’utilise pas le bon mot, ou si le chatbot n’inclut pas d’algorithme pour comprendre la question contextuelle, par exemple, “Le magasin de papeterie sera-t-il ouvert après-demain ?”. Dans une telle situation, le chatbot répète la demande de changer la requête encore et encore ou redirige le client pour parler à un consultant après plusieurs tentatives. De tels problèmes dans les chatbots de nouvelle génération sont résolus par la mise en œuvre de l’intelligence artificielle.

Comment fonctionnent les chatbots textuels assistés par l’IA ?

Les chatbots textuels assistés par l’IA fonctionnent sur des principes complètement différents de leurs prédécesseurs. Les nouveaux chatbots apprennent en interagissant avec les clients grâce à l’utilisation de nouvelles technologies :

• Traitement du langage naturel (NLP),
• Apprentissage automatique (ML),
• Apprentissage profond (DL)

De ce fait, les interactions avec eux semblent plus naturelles pour les clients, tandis que les chatbots eux-mêmes deviennent plus performants avec leur application. Au fil du temps, ils apprennent le langage utilisé par les clients, par exemple, en reconnaissant et en comprenant les abréviations ou les noms de produits familiers. Les chatbots basés sur l’IA interprètent également correctement les mots contenant des fautes de frappe.

Un nouveau chatbot utilisant l’intelligence artificielle peut également être formé en utilisant un enregistrement de conversations menées par un bot hérité. Cela est très important pour la continuité et la cohérence de la communication entre l’entreprise et le client. D’autre part, dès le début, les interactions du chatbot avec les clients fournissent un matériel précieux pour la recherche sur l’expérience utilisateur grâce à sa capacité à analyser les nuances émotionnelles de la conversation (Analyse de sentiment).

Une telle solution, bien que très moderne, ne doit pas peser lourdement sur le budget d’une entreprise. Cela est possible car il n’est pas nécessaire de créer une solution technologique distincte pour chaque entreprise. Vous pouvez utiliser des chatbots assistés par l’IA en utilisant le modèle AIaaS et les former à travailler sur votre base de données.

Bien sûr, la mise en œuvre d’un chatbot basé sur l’IA nécessite également du temps et du travail de la part d’un spécialiste. Cependant, son fonctionnement peut produire des résultats commerciaux très tangibles qui sont difficiles à comparer avec ceux des bots basés sur des règles. Un exemple de la différence entre le fonctionnement d’un chatbot basé sur des règles et un chatbot utilisant l’IA est illustré par l’extrait suivant d’un dialogue :

Le dialogue cité montre la flexibilité d’un chatbot utilisant l’IA – à partir de la question courte “À quelle heure fermez-vous ?”, il devine à partir du contexte que la question concerne les heures d’ouverture du magasin et le jour d’aujourd’hui. Un tel chatbot peut également être formé pour répondre dans un style spécifique qui maintient l’impression d’une conversation avec une personne précise.

Exemples d’utilisation des chatbots textuels assistés par l’IA

Le rôle des chatbots dans un contexte commercial est en pleine expansion. Le plus souvent, ils fonctionnent comme des vendeurs virtuels accueillant les clients dès qu’ils entrent sur un site de commerce électronique. Ils améliorent également l’expérience des clients utilisant des sites web à grande échelle dont la portée rendrait trop coûteux le service par des assistants. Une application encore plus avancée des chatbots textuels est de les utiliser pour des présentations de produits détaillées et personnalisées.

Les chatbots assistés par l’IA sont également utilisés pour mener des conversations avec les clients sur WhatsApp, Messenger et d’autres messageries populaires, ainsi que comme applications autonomes. Il convient de noter en particulier l’utilisation des chatbots pour :

• diagnostic médical préliminaire – après avoir décrit des symptômes, le chatbot pose des questions supplémentaires qui permettent à un médecin ou à un pharmacien de sélectionner rapidement le traitement approprié
• soutenir la formation et l’apprentissage – un exemple intéressant est SimbiBot, qui aide les étudiants à se préparer pour les examens en posant des questions, en corrigeant les réponses et en donnant des conseils sur l’apprentissage
• assister les personnes âgées – pour tenir des conversations informelles, mais aussi pour leur rappeler des dates et des activités importantes.

Résumé

Les chatbots fonctionnant avec l’intelligence artificielle sont très différents de leurs prédécesseurs basés sur des règles. Ils peuvent répondre aux questions de manière contextuelle, faire des inférences basées sur des données incomplètes et fournir des soins et des conseils d’experts aux clients, par exemple, lors de l’utilisation du commerce électronique. Cependant, leur potentiel d’application est beaucoup plus large – ils peuvent répondre aux besoins des clients, fournir une formation ou agir en tant qu’assistants.

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