E-commerce. L’importance des avis clients

Le rôle de la preuve sociale dans le commerce électronique, où les produits ne peuvent pas être vus ou touchés, est crucial. Les avis donnés par les clients – à la fois sur votre magasin et sur un produit spécifique – augmentent d’abord le taux de conversion, et deuxièmement, ont un impact positif sur votre visibilité en ligne. Alors, comment garantir des retours positifs ?

Avis des clients dans le commerce électronique – table des matières :

1. Pourquoi vous devriez encourager les avis des clients
2. Avis des clients et ventes
3. Avis des clients et votre visibilité en ligne et hors ligne

Pourquoi vous devriez encourager les avis des clients

Un produit avec cinq avis a 270 % plus de chances de se vendre qu’un produit sans avis. Pour les produits plus chers, les avis augmentent les taux de conversion jusqu’à 380 %, selon une étude du Spiegel Research Center. Et ce n’est qu’une des nombreuses statistiques qui prouvent que l’encouragement des clients à donner des avis est un jeu qui en vaut la chandelle, car :

• 93 % des personnes disent que les avis influencent ce qu’elles décident d’acheter. (Source : Podium)
• 84 % des personnes font confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations d’amis. (Source : Broadly)
• 80 % des consommateurs ont déclaré qu’ils avaient décidé de ne pas acheter quelque chose après avoir lu un avis négatif. (Source : Cone)

Les retours des clients, qu’ils soient sous forme d’étoiles ou d’avis, affectent la perception de votre marque, la chance de vendre des produits, mais aussi la visibilité dans le moteur de recherche. Google, dont l’objectif principal est de fournir aux utilisateurs des résultats satisfaisants, souhaite leur montrer les marques sur lesquelles ils peuvent compter.

Avis des clients et ventes

Pour chaque client “plaignant”, il y a des dizaines de clients satisfaits qui restent silencieux. C’est une hypothèse risquée. Ceux qui ne sont pas satisfaits peuvent aussi bien ne rien dire et… ne jamais revenir vers vous.

Les retours des clients – surtout les mauvais – devraient être un déterminant des actions futures pour les propriétaires de e-shop. Il vaut la peine de les encourager et de les prendre au sérieux car de cette manière, vous pouvez découvrir ce que les clients pensent vraiment du magasin, des produits et du service après-vente, et utiliser ces informations pour améliorer tous ces aspects.

Les retours des clients vous permettront également de prendre des décisions optimales concernant votre assortiment, ce qui est particulièrement important lorsque vous vendez des biens de différents fabricants.

Au fil du temps, vous pouvez également commencer à utiliser ces informations de manière plus créative, comme en identifiant des consommateurs qui pourraient – avec plus ou moins d’encouragement de votre part – devenir vos ambassadeurs de marque sur les réseaux sociaux, ce qui peut se traduire positivement en ventes à long terme. Les ambassadeurs travaillent dans le domaine du marketing d’influence – si vous souhaitez en savoir plus, lisez notre guide sur ce sujet.

Avis des clients et votre visibilité en ligne et hors ligne

Google, qui souhaite recommander les entreprises les plus fiables aux utilisateurs, prend en compte les avis des clients lors du classement des résultats de recherche organiques. Plus l’indicateur de crédibilité exprimé, entre autres, par des avis positifs est bon, plus la chance d’obtenir une meilleure place dans le classement est grande. Ce n’est pas une relation directe, car de nombreux autres facteurs influencent la position dans les résultats de recherche, mais Google vous encourage à engager un dialogue avec vos clients, que leur avis soit positif ou négatif. Dans tous les cas, il vaut la peine d’y répondre pour montrer aux clients et aux moteurs de recherche que vous tenez profondément à leur satisfaction.

Les statistiques montrent que parmi les clients qui ont reçu une réponse d’une entreprise après avoir posté un commentaire négatif, 33 % sont revenus et ont posté un avis positif et 34 % ont supprimé l’avis négatif original. (source : Chatmeter)

Les avis en ligne ne devraient plus être considérés comme un flux d’informations statique ou unidirectionnel. Les marques doivent interagir et s’engager avec les clients pour créer un canal de communication ouvert.

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