Expérience utilisateur vs expérience client. Une explication simple de leur relation | Le guide ultime de l’UX #11

Expérience client vs expérience utilisateur – y a-t-il une relation entre elles ? Quel impact cela peut-il avoir sur le succès d’une entreprise ? Dans cet article, nous fournirons un récapitulatif sur l’expérience utilisateur et l’expérience client et présenterons leurs corrélations – ce qui les relie et ce qui les différencie. Si vous êtes déjà curieux, lisez la suite pour le découvrir.

Comment l’expérience utilisateur est-elle liée à l’expérience client ? – table des matières :

1. Qu’est-ce que l’expérience utilisateur – un rappel
2. Qu’est-ce que l’expérience client – un rappel
3. Expérience utilisateur vs expérience client – quelle est la relation entre elles ?
4. Résumé – expérience utilisateur vs expérience client

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur – un rappel

Nous avons introduit l’expérience utilisateur (UX) plus en détail dans nos articles précédents. Cependant, pour bien comprendre sa relation avec l’expérience client, nous allons brièvement expliquer ce que c’est et de quoi il s’agit.

L’expérience utilisateur est un terme qui fait référence aux différents types de réactions des utilisateurs à un produit – cela inclut tous les sentiments, émotions, ainsi que les réactions cognitives et comportementales qui accompagnent l’utilisation d’un produit (dans le cas de l’UX, cela fait principalement référence à un produit numérique mais cela peut aussi être un produit physique).

L’expérience utilisateur des produits numériques fait référence aux réactions qui se produisent lors de l’interaction avec un produit (site web ou application). Un produit numérique, pour offrir une expérience utilisateur au niveau souhaité, doit être utilisable, intuitif, accessible, facile à naviguer et à parcourir le site et avoir une interface visuellement attrayante. Le design UX, alors, fait référence à fournir à l’utilisateur la plus grande satisfaction possible et la meilleure expérience possible d’utilisation d’un produit. C’est ce que font les designers d’expérience utilisateur.

Qu’est-ce que l’expérience client – un rappel

Il est de notoriété publique qu’un client satisfait est un client fidèle. Cependant, il convient de noter qu’un client satisfait d’un service donné est très susceptible de le recommander à d’autres. C’est pourquoi l’expérience client joue un rôle clé dans la construction d’une marque et de son image sur le marché.

Elle commence dès le moment de la découverte de la marque et est ensuite façonnée par la manière dont les produits et services sont présentés, la facilité de trouver des réponses à des questions persistantes, la qualité du service client ainsi que la fluidité de l’achat, de la commande à la livraison, ainsi que la qualité du service après-vente. L’esthétique et le design d’un site web ou d’une boutique de papeterie ont également une valeur significative.

Les propriétaires d’entreprise, directeurs et managers doivent garder à l’esprit que leur marque n’est pas déterminée et évaluée uniquement par leur produit.

L’expérience client fait référence à l’ensemble du parcours d’achat, à l’acquisition d’informations sur le produit, et à toutes les interactions des consommateurs avec la marque telles que les efforts publicitaires, la promotion, les canaux de médias sociaux, le processus de vente, le prix, le service et le service client, et le produit lui-même.

Expérience utilisateur vs expérience client – quelle est la relation entre elles ?

L’expérience utilisateur est une expérience liée à un produit spécifique, tandis que l’expérience client est un ensemble d’expériences liées à de nombreux aspects de la marque dans son ensemble. Ce qu’elles ont certainement en commun, c’est leur impact sur l’image de la marque sur le marché, le nombre de clients et finalement sur le succès et les revenus de l’entreprise.

Les termes sont souvent utilisés à tort de manière interchangeable. Ils sont certainement liés – l’expérience utilisateur est une certaine partie de l’expérience client. Elle a également un impact très fort sur l’expérience client globale.

Alors que la publicité, le contenu des médias sociaux, l’équipe de vente, le service client et la politique de retour répondent aux besoins des clients et satisfont leurs exigences, l’interaction de l’utilisateur avec le site web ou l’application de l’entreprise laisse beaucoup à désirer – l’expérience client globale peut en souffrir.

En ce qui concerne l’expérience utilisateur vs l’expérience client – elles s’influencent mutuellement, il est donc important de prendre soin des deux dès le début des opérations de l’entreprise pour créer une expérience agréable et renforcer une image de marque positive aux yeux des clients (ou des utilisateurs).

Résumé – expérience utilisateur vs expérience client

Donc, lors de la planification des activités d’une marque, nous ne devrions omettre aucun des problèmes d’expérience utilisateur ou d’expérience client que nous avons discutés.

Après tout, des aspects qui semblent peu importants peuvent avoir une immense valeur du point de vue du client (utilisateur). Ainsi, négliger certains problèmes peut affecter l’expérience du client lors de l’interaction avec notre marque ou produit, ce qui peut se traduire directement par leur décision d’acheter ou d’utiliser nos services.

Cependant, ce n’est pas tout – un client qui n’a pas effectué de transaction, ou un qui l’a fait mais qui est finalement insatisfait, est très susceptible de partager ses sentiments en émettant un avis défavorable sur l’entreprise/magasin en ligne ou en les partageant personnellement avec sa famille et ses amis. Un tel comportement peut affecter les décisions d’achat des clients suivants, ainsi que l’image de la marque sur le marché. C’est ce qu’on appelle l’effet boule de neige, c’est-à-dire un processus qui commence à petite échelle et qui grandit progressivement, devenant de plus en plus important – en transmettant davantage d’opinions parmi les amis par le bouche-à-oreille, ce qui devient une sorte d'”avertissement” contre une marque/magasin ou un site web particulier en raison d’expériences antérieures.

En conclusion, nous pouvons clairement déduire que même les plus petites décisions liées à une marque peuvent se traduire par son image aux yeux des clients, sa réputation et même affecter ses résultats financiers à l’avenir. C’est pourquoi, en ce qui concerne l’expérience utilisateur vs l’expérience client – il est important de comprendre la différence.

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