Qu’est-ce qu’une expérience de marque ? | Le guide ultime de l’UX #12

Qu’est-ce qu’une expérience de marque ? L’expérience de marque (brand experience) est l’impression durable des clients d’une marque. Elle englobe à la fois leurs sentiments, pensées, perceptions ainsi que leurs réactions à une marque, allant des efforts marketing à l’introduction et à la distribution du produit. Il existe quatre domaines principaux qui forment l’expérience de marque.

Expérience de marque – table des matières :

1. Expérience de marque – quatre domaines qui forment l’expérience de marque
2. Expérience de marque vs. expérience client
3. Comment créer une stratégie d’expérience de marque
4. Résumé

Quatre domaines qui forment l’expérience de marque

La perception est sans aucun doute une partie clé de l’expérience. Elle englobe des interactions audio-olfactives ou visuelles qui permettent aux clients de relier un message spécifique aux campagnes publicitaires de la marque.

Les exemples incluent des sons ou des odeurs particuliers qui évoquent des souvenirs d’enfance, se traduisant par la création d’expériences positives. Les marques qui combinent avec succès les sens et les activités marketing peuvent influencer efficacement les décisions et le comportement de leurs consommateurs.

2. Participation

Il est probable que les clients impliqués d’une manière ou d’une autre avec une marque (pas seulement en tant qu’observateur, mais en tant que participant) repartent avec une expérience de marque positive.

Les activités de participation des clients peuvent inclure, par exemple, la possibilité d’envoyer des suggestions en ligne ou d’interagir sur les réseaux sociaux (enregistrement de diffusions en direct, partage de photos et de témoignages de clients via un profil d’entreprise), ainsi que l’affichage d’installations physiques qui permettent aux consommateurs de toucher le produit.

3. Personnalisation

La personnalisation peut aider à créer des promotions et des produits ciblés pour un segment de clients particulier. En utilisant à la fois les données fournies par les utilisateurs (par exemple, sous la forme d’un formulaire de contact) et les activités sur les réseaux sociaux de l’utilisateur, il est possible de créer des activités plus personnalisées qui aident à trouver un lien entre les besoins des consommateurs et les offres de produits actuelles de la marque.

4. Priorisation

Vous ne pouvez jamais adapter parfaitement l’expérience de marque aux exigences et aux besoins de chaque client. Cependant, il vaut la peine de choisir des indicateurs de marque – tels que des mentions positives sur les réseaux sociaux ou des achats répétés – pour prioriser et se concentrer sur un domaine spécifique dans la définition de votre stratégie d’expérience de marque.

Expérience de marque vs. expérience client

L’expérience de marque et l’expérience client se concentrent intrinsèquement sur la même chose – le client. Les deux se rapportent à leur expérience. Ce qui les distingue, cependant, c’est que l’expérience de marque satisfait les besoins du consommateur avant même qu’il ne devienne client. En revanche, l’expérience client l’aide à traverser l’ensemble de la transaction ou de l’interaction avec la marque.

L’expérience de marque, alors, est une certaine préparation pour accueillir les clients et leur fournir la meilleure expérience possible. L’expérience client, en revanche, se réfère aux sentiments et expériences personnels d’un client individuel.

Comment créer une stratégie d’expérience de marque

1. Évaluer la satisfaction des attentes des clients vis-à-vis de la marque

Dans la première étape de la création d’une stratégie, identifiez les domaines où l’expérience actuelle de votre marque ne répond pas aux attentes réelles des clients. Parler au service client, analyser le trafic sur le site web de la marque et les réseaux sociaux, ou réaliser des enquêtes auprès des clients actuels (ou potentiels) et apprendre à connaître leurs points de douleur et attentes peut aider à identifier les problèmes. L’analyse ultérieure des données collectées peut aider à formuler la base d’une stratégie d’expérience de marque.

2. Identifier les domaines à améliorer

La prochaine étape dans la création d’une stratégie d’expérience de marque est de cibler un domaine à améliorer. Bien sûr, vous pouvez identifier plus d’un aspect de l’expérience de marque qui nécessite une modification ou un redesign. Cependant, essayer de tout corriger en même temps n’est pas la meilleure idée. En gardant la priorisation à l’esprit, déterminez sur quel domaine vous allez vous concentrer en premier, et lequel vous affinerez lors des étapes suivantes.

3. Mesurer les effets

Une fois que vous avez réussi à identifier les domaines à améliorer et à les redessiner, n’oubliez pas de suivre les progrès et de mesurer les effets de vos actions. Vous pouvez réaliser des enquêtes ou des interviews avec des utilisateurs, analyser les données de trafic du site web, les réactions des clients sur les réseaux sociaux ainsi que les avis. C’est aussi le moment d’innover en testant différentes stratégies possibles pour voir laquelle fonctionne le mieux. Des campagnes marketing à l’offre de services personnalisés, en passant par des changements dans le service client, le service après-vente ainsi que le design du magasin.

Résumé

Une stratégie d’expérience de marque soigneusement élaborée peut donc jouer un rôle clé dans la construction et le maintien de relations clients à long terme.

En étant capable d’identifier les domaines à améliorer, de définir des priorités et de planifier la stratégie en conséquence, il est possible de construire une expérience de marque qui améliorera les relations avec les clients et encouragera les clients à continuer d’utiliser vos services/produits, à recommander la marque et à les convaincre de rester des clients fidèles.

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