Meilleurs chatbots IA pour le commerce électronique. Plateformes | IA dans les affaires #117

Chatbots pour le commerce électronique

Mettre en place un chatbot pour le service client signifie des économies. C’est le résultat de l’automatisation des demandes simples et de l’augmentation de l’efficacité des départements de service, qui peuvent se concentrer sur des cas plus complexes. Selon une étude de novembre 2023, 44 % des clients sont déjà prêts à utiliser des chatbots IA pour le commerce électronique.

Źródło : Statista (https://www.statista.com/statistics/1422346/interest-in-chatbots-as-shopping-assistants/)

Les chatbots IA ont trouvé une large application dans l’industrie du commerce électronique. Ils ont complètement changé la façon dont les entreprises communiquent avec les clients et gèrent leurs demandes. Voici les principaux domaines où des solutions IA sont utilisées pour le commerce électronique :

• Service client 24/7 – Les départements de service client traditionnels sont souvent limités par les horaires de travail et leur capacité à gérer plusieurs demandes à la fois. Les chatbots IA, en revanche, sont disponibles 24/7 et peuvent gérer des centaines d’appels simultanément. Cela leur permet de répondre aux questions sur les produits, le statut des commandes ou la recherche du bon article dans l’inventaire d’un magasin presque instantanément. Un exemple est la plateforme Drift, où 50 % des conversations qui ont lieu après les heures de travail du département de service impliquent des chatbots IA. En conséquence, les clients potentiels peuvent toujours compter sur des conseils et des informations d’experts,
• expérience d’achat personnalisée – en plus de répondre aux questions, les chatbots IA apprennent les préférences de chaque client en fonction de leur historique d’achats, de leur comportement ou des informations provenant du système CRM. Cela leur permet de créer des expériences personnalisées, allant de la recommandation de produits en fonction des intérêts, à la suggestion d’articles complémentaires, en passant par l’assistance complète avec les prochaines étapes du parcours d’achat. L’outil Einstein de Salesforce utilise des analyses de données avancées et de l’intelligence artificielle pour créer ces assistants IA personnalisés. Il est utilisé par Uber Eats, Gucci et Accenture, entre autres, pour rationaliser les demandes et les questions des clients,
• soutien aux processus de réservation – dans les secteurs de la location, du transport et de la restauration, il est crucial de traiter les réservations efficacement. Les chatbots IA sont excellents pour cela, par exemple, la solution d’Expedia pour réserver des hôtels et des billets d’avion via Messenger. Dans des chaînes comme Domino’s, les assistants virtuels permettent de passer des commandes en ligne et de suivre leur statut,
• éducation – les chatbots IA sont de plus en plus utilisés dans l’éducation. Un excellent exemple est l’application populaire d’apprentissage des langues Duolingo, où des dialogues interactifs et des exercices sont réalisés par des chatbots IA.

Types de chatbots dans le commerce électronique

Les chatbots ne constituent pas un groupe uniforme de solutions technologiques. En effet, il existe plusieurs types de chatbots de base pour le commerce électronique. Leur principale différence réside dans le niveau de sophistication et la manière dont ils traitent le langage naturel.

Comprendre ces classifications est essentiel pour les entreprises qui souhaitent mettre en œuvre les bons outils pour leurs processus et les attentes des clients. Examinons donc de plus près comment les chatbots sont classés.

Chatbots basés sur des règles

Ce sont les solutions les plus simples, où les réponses aux demandes des utilisateurs sont prédéfinies par les développeurs du système. Elles peuvent contenir des informations statiques, telles que les heures d’ouverture ou les politiques de retour. Leur avantage est qu’elles sont faciles à mettre en œuvre et à configurer, tandis que leur inconvénient est leur capacité limitée à interpréter le contexte et l’intention de l’appelant.

Un exemple de chatbot simple basé sur des règles pourrait être un assistant sur un site de produits qui présente des réponses pré-préparées aux questions les plus fréquemment posées.

Chatbots IA

Ce qui distingue ce groupe d’outils est l’utilisation de solutions avancées telles que l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP/NLU). Grâce à cela, les chatbots IA peuvent non seulement répondre à des questions bien définies, mais aussi interpréter les intentions de l’utilisateur et fournir des réponses utiles et personnalisées.

Les chatbots IA reconnaissent non seulement l’intention de la question du client, mais aussi le contexte – par exemple, la localisation du client, le jour de la semaine ou une référence à une réponse précédente. Cela leur permet de fournir une réponse précise et utile.

Chatbots orientés tâches et prédictifs

Un autre critère de division est la manière dont un système particulier fonctionne et est utilisé. Ici, nous pouvons distinguer :

• chatbots orientés tâches – ils se concentrent sur une seule fonction, comme fournir des informations ou effectuer des transactions simples. Un bon exemple serait les soi-disant bots de compétence de l’assistant vocal Alexa, qui permettent aux gens de commander de la nourriture, par exemple,
• chatbots prédictifs – des solutions plus avancées, basées sur l’analyse des données provenant des systèmes CRM et des profils utilisateurs. Ils ne se contentent pas de répondre aux demandes, mais anticipent également les besoins des clients et initient leurs propres actions, telles que des recommandations de produits.

Chatbot personnalisé ou solution prête à l’emploi ?

Choisir la bonne solution de chatbot IA est l’un des principaux défis pour les entreprises cherchant à investir dans cette technologie. Il existe à la fois des plateformes prêtes à l’emploi et des systèmes personnalisés. Quelle option devriez-vous choisir ?

Pour les petites entreprises et les budgets plus modestes, les plateformes prêtes à l’emploi sans code ou à faible code peuvent être une bonne solution. Elles facilitent le déploiement de chatbots pour des tâches de base, allant de la pré-qualification des demandes à la fourniture de matériaux d’information en passant par l’assistance dans le processus d’achat.

De telles solutions simples de glisser-déposer sont proposées par Tidio, entre autres. Leur avantage est leur prix abordable et la possibilité de configuration autonome par des personnes sans compétences avancées en programmation. La simplicité, le plus grand avantage de ces solutions, est également leur inconvénient. Ici, il est impossible d’introduire un ton de voix unique pour le chatbot ou de lui apprendre à utiliser, par exemple, une base de données personnalisée utilisée par l’entreprise. Combiner cela avec un système de recommandation non standard ou un site web existant peut également être un casse-tête pour une personne sans compétences avancées.

D’un autre côté, les entreprises préparant leur croissance et ayant besoin de solutions sur mesure, ainsi que les plus grandes entreprises de commerce électronique, peuvent opter pour des chatbots IA créés sur demande. Leur avantage est la personnalisation complète – de l’adaptation à des processus spécifiques, à l’intégration avec les systèmes de l’entreprise, en passant par la capacité de former le modèle linguistique selon les exigences de l’industrie. De telles solutions ne sont pas toujours plus coûteuses que les chatbots standard “prêts à l’emploi”, car le coût d’utilisation n’est pas associé à un abonnement mensuel élevé.

Une telle solution personnalisée est proposée par des entreprises plus petites opérant localement, ainsi que, par exemple, Ada (décrite en détail plus loin dans l’article) ou Amelia, qui peut être intégrée à n’importe quel grand modèle de langage, y compris open source. L’inconvénient, bien sûr, est le coût plus élevé de mise en œuvre et la nécessité d’impliquer des spécialistes IA qualifiés dans le processus.

Plateformes pour créer des chatbots dans le commerce électronique

Examinons de plus près certaines des principales plateformes de chatbots IA. Elles offrent des solutions clés en main et sont largement utilisées dans le commerce électronique.

Intercom

Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) est une solution basée sur des modèles de langage OpenAI qui permet une automatisation complète du processus de support client. L’assistant virtuel comprend l’intention du client et ensuite – en fonction du contenu de support – fournit des réponses précises dans un langage décontracté et naturel.

Les principaux avantages de la mise en œuvre d’Intercom Fin sont :

• réduction du nombre de demandes aux départements de service jusqu’à 60 %,
• capacité à converser en 43 langues,
• soutien aux appels textuels, mais aussi via WhatsApp ou SMS.

Source : Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Une excellente étude de cas (https://www.intercom.com/fin/gallery) pour cette solution est MailerLite, une entreprise où la mise en œuvre d’un chatbot a augmenté le pourcentage de cas résolus automatiquement de 18 % à 29 % en seulement une semaine.

Le coût d’utilisation d’Intercom Fin est de 0,99 $ par cas résolu. Cela peut sembler un petit montant. Cependant, il faut ajouter l’abonnement Intercom à un prix commençant à 39 $ par mois par utilisateur. Malheureusement, il n’y a pas d’option dans le package de base pour créer des scénarios dédiés pour Fin – donc il peut répondre à des questions, mais il ne pourra pas effectuer d’actions telles que rediriger vers le service client si le chatbot IA ne peut pas gérer le problème. Cette option n’est disponible que dans le package Avancé (Avancé, 99 $ par mois par utilisateur).

Ainsi, si l’équipe se compose de plus d’une personne, le coût mensuel d’utilisation sera de 800 PLN et plus, plus 4 PLN pour chaque conversation réussie. Il faut également ajouter le coût d’embauche d’un spécialiste Intercom qui sera capable de configurer correctement le chatbot, de créer des scénarios appropriés, puis de former l’équipe.

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/) est une plateforme de commerce électronique complète qui comprend non seulement des chatbots pour les clients, mais aussi des solutions IA complexes pour les départements de vente, de marketing et d’analytique. Sa caractéristique clé est la combinaison d’analyses de données avancées avec des capacités d’apprentissage automatique et de traitement du langage naturel.

Les capacités d’Einstein incluent :

• création d’assistants virtuels intégrés à Salesforce, ou Einstein Bots,
• recommandations de vente personnalisées et processus de nurturing des leads plus efficaces,
• modélisation prédictive pour anticiper les tendances et le succès des campagnes,
• capacité à s’intégrer à n’importe quel modèle de langage majeur, y compris GPT-4, ou des solutions open source.

Salesforce Einstein est utilisé par des entreprises comme Uber Eats, Gucci et Accenture. Il les aide à résoudre les problèmes de service client plus rapidement et permet aux départements marketing et vente de travailler plus efficacement.

Source : Salesforce (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/)

Ada

Ada (https://www.ada.cx/) est une plateforme complexe d’automatisation des processus de service client utilisant des solutions d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique. Ses composants clés incluent :

• assistant virtuel – L’agent IA comprend l’intention du client et fournit des réponses cohérentes et contextuelles. Ada utilise un “moteur de raisonnement” propriétaire pour cela,
• outils analytiques intégrés et soutien à la prise de décision pour les départements de gestion du service client,
• capacité à s’intégrer avec des systèmes vocaux, des chats et d’autres canaux de communication.

L’architecture unique d’Ada lui permet de fournir une expérience de service client entièrement automatisée, depuis le contact initial jusqu’au diagnostic et à la résolution du problème.

Cette plateforme de bout en bout a fait ses preuves dans des entreprises telles que Wealthsimple, où elle a doublé le taux de requêtes auto-résolues et augmenté le CSAT de 10 points (https://www.ada.cx/case-study/wealthsimple/). Chez Indigo, en revanche, Ada a permis d’économiser 150 000 $ (https://www.ada.cx/case-study/indigo/).

Source : Ada (https://www.ada.cx/)

Amelia

Amelia (https://amelia.ai/) est une plateforme qui permet l’utilisation généralisée de l’intelligence artificielle conversationnelle et de l’automatisation des processus d’affaires. Sa caractéristique clé est un environnement flexible sans code. Il permet la création et la gestion d’assistants virtuels intelligents (IVA).

Les avantages de l’utilisation d’Amelia incluent la capacité de construire des assistants qui prennent en charge plus d’une centaine de langues, une intégration transparente avec des systèmes vocaux et l’automatisation des processus.

Amelia a un modèle architectural ouvert avec la capacité d’utiliser n’importe quel modèle de langage (y compris Llama, GPT ou Vicuna).

La solution a été mise en œuvre avec succès à Resorts World Las Vegas, où l’IA sert 3 500 chambres d’hôtel et plus de 20 points de vente de nourriture et de boissons.

Résumé

Le développement de l’intelligence artificielle, en particulier des modèles de langage et de l’apprentissage automatique, a révolutionné la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Les assistants virtuels IA et les chatbots pour le commerce électronique deviennent une réalité, apportant un certain nombre d’avantages commerciaux tangibles.

Tout d’abord, ils permettent un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 au plus haut niveau – une solution particulièrement importante à une époque où les attentes des clients en matière de réactivité et de disponibilité du support augmentent.

Deuxièmement, les systèmes de chatbots IA pour le commerce électronique améliorent la satisfaction des clients en offrant des expériences d’achat personnalisées. Grâce à l’intégration avec les systèmes CRM et l’analyse des données, ils sont capables d’apprendre les préférences de chaque utilisateur et d’adapter les communications, les recommandations de produits ou le parcours d’achat.

Le futur appartient sans aucun doute à des bots conversationnels de plus en plus avancés capables d’avoir des conversations entièrement naturelles et de prendre des décisions par eux-mêmes. En particulier, le développement de grands modèles de langage (LLM), tels que GPT-4 ou Claude d’Anthropic, offre de grandes promesses. Ils fournissent la “profondeur” nécessaire de l’interaction et la capacité d’apprendre constamment de nouveaux modèles linguistiques.

Bien sûr, comprendre le contexte de la conversation et la véritable intention de l’utilisateur reste un défi pour l’IA. Certains clients expriment encore leur frustration face à des chatbots qui ne peuvent pas interpréter pleinement des demandes complexes ou des nuances de communication. Le coût de mise en œuvre des solutions les plus avancées peut également constituer un obstacle, en particulier pour les petites entreprises.

En conclusion, les chatbots IA et les systèmes d’intelligence artificielle conversationnelle deviennent aujourd’hui une nécessité pour construire un avantage concurrentiel. Les entreprises qui choisissent de les utiliser et de les améliorer en continu seront en mesure d’offrir de nouvelles et meilleures expériences à leurs clients. Et cela, à son tour, se traduira par une augmentation des revenus, une fidélité à la marque et des processus plus efficaces au sein de l’entreprise. Les chatbots IA pour le commerce électronique ne sont donc pas une tendance passagère, mais un pilier stable du développement de l’industrie pour les années à venir.

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