Meilleurs chatbots IA pour le commerce électronique. Plateformes | IA dans les affaires #117

Une telle solution personnalisée est proposée par des entreprises plus petites opérant localement, ainsi que, par exemple, Ada (décrite en détail plus loin dans l’article) ou Amelia, qui peut être intégrée à n’importe quel grand modèle de langage, y compris open source. L’inconvénient, bien sûr, est le coût plus élevé de mise en œuvre et la nécessité d’impliquer des spécialistes IA qualifiés dans le processus.

Plateformes pour créer des chatbots dans le commerce électronique

Examinons de plus près certaines des principales plateformes de chatbots IA. Elles offrent des solutions clés en main et sont largement utilisées dans le commerce électronique.

Intercom

Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) est une solution basée sur des modèles de langage OpenAI qui permet une automatisation complète du processus de support client. L’assistant virtuel comprend l’intention du client et ensuite – en fonction du contenu de support – fournit des réponses précises dans un langage décontracté et naturel.

Les principaux avantages de la mise en œuvre d’Intercom Fin sont :

• réduction du nombre de demandes aux départements de service jusqu’à 60 %,
• capacité à converser en 43 langues,
• soutien aux appels textuels, mais aussi via WhatsApp ou SMS.

Source : Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Une excellente étude de cas (https://www.intercom.com/fin/gallery) pour cette solution est MailerLite, une entreprise où la mise en œuvre d’un chatbot a augmenté le pourcentage de cas résolus automatiquement de 18 % à 29 % en seulement une semaine.

Le coût d’utilisation d’Intercom Fin est de 0,99 $ par cas résolu. Cela peut sembler un petit montant. Cependant, il faut ajouter l’abonnement Intercom à un prix commençant à 39 $ par mois par utilisateur. Malheureusement, il n’y a pas d’option dans le package de base pour créer des scénarios dédiés pour Fin – donc il peut répondre à des questions, mais il ne pourra pas effectuer d’actions telles que rediriger vers le service client si le chatbot IA ne peut pas gérer le problème. Cette option n’est disponible que dans le package Avancé (Avancé, 99 $ par mois par utilisateur).

Ainsi, si l’équipe se compose de plus d’une personne, le coût mensuel d’utilisation sera de 800 PLN et plus, plus 4 PLN pour chaque conversation réussie. Il faut également ajouter le coût d’embauche d’un spécialiste Intercom qui sera capable de configurer correctement le chatbot, de créer des scénarios appropriés, puis de former l’équipe.

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/) est une plateforme de commerce électronique complète qui comprend non seulement des chatbots pour les clients, mais aussi des solutions IA complexes pour les départements de vente, de marketing et d’analytique. Sa caractéristique clé est la combinaison d’analyses de données avancées avec des capacités d’apprentissage automatique et de traitement du langage naturel.

Les capacités d’Einstein incluent :

• création d’assistants virtuels intégrés à Salesforce, ou Einstein Bots,
• recommandations de vente personnalisées et processus de nurturing des leads plus efficaces,
• modélisation prédictive pour anticiper les tendances et le succès des campagnes,
• capacité à s’intégrer à n’importe quel modèle de langage majeur, y compris GPT-4, ou des solutions open source.

Salesforce Einstein est utilisé par des entreprises comme Uber Eats, Gucci et Accenture. Il les aide à résoudre les problèmes de service client plus rapidement et permet aux départements marketing et vente de travailler plus efficacement.

Source : Salesforce (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/)

Ada

Ada (https://www.ada.cx/) est une plateforme complexe d’automatisation des processus de service client utilisant des solutions d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique. Ses composants clés incluent :

• assistant virtuel – L’agent IA comprend l’intention du client et fournit des réponses cohérentes et contextuelles. Ada utilise un “moteur de raisonnement” propriétaire pour cela,
• outils analytiques intégrés et soutien à la prise de décision pour les départements de gestion du service client,
• capacité à s’intégrer avec des systèmes vocaux, des chats et d’autres canaux de communication.

L’architecture unique d’Ada lui permet de fournir une expérience de service client entièrement automatisée, depuis le contact initial jusqu’au diagnostic et à la résolution du problème.

Cette plateforme de bout en bout a fait ses preuves dans des entreprises telles que Wealthsimple, où elle a doublé le taux de requêtes auto-résolues et augmenté le CSAT de 10 points (https://www.ada.cx/case-study/wealthsimple/). Chez Indigo, en revanche, Ada a permis d’économiser 150 000 $ (https://www.ada.cx/case-study/indigo/).

Source : Ada (https://www.ada.cx/)

Amelia

Amelia (https://amelia.ai/) est une plateforme qui permet l’utilisation généralisée de l’intelligence artificielle conversationnelle et de l’automatisation des processus d’affaires. Sa caractéristique clé est un environnement flexible sans code. Il permet la création et la gestion d’assistants virtuels intelligents (IVA).

Les avantages de l’utilisation d’Amelia incluent la capacité de construire des assistants qui prennent en charge plus d’une centaine de langues, une intégration transparente avec des systèmes vocaux et l’automatisation des processus.

Amelia a un modèle architectural ouvert avec la capacité d’utiliser n’importe quel modèle de langage (y compris Llama, GPT ou Vicuna).

La solution a été mise en œuvre avec succès à Resorts World Las Vegas, où l’IA sert 3 500 chambres d’hôtel et plus de 20 points de vente de nourriture et de boissons.

Résumé

Le développement de l’intelligence artificielle, en particulier des modèles de langage et de l’apprentissage automatique, a révolutionné la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Les assistants virtuels IA et les chatbots pour le commerce électronique deviennent une réalité, apportant un certain nombre d’avantages commerciaux tangibles.

Tout d’abord, ils permettent un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 au plus haut niveau – une solution particulièrement importante à une époque où les attentes des clients en matière de réactivité et de disponibilité du support augmentent.

Deuxièmement, les systèmes de chatbots IA pour le commerce électronique améliorent la satisfaction des clients en offrant des expériences d’achat personnalisées. Grâce à l’intégration avec les systèmes CRM et l’analyse des données, ils sont capables d’apprendre les préférences de chaque utilisateur et d’adapter les communications, les recommandations de produits ou le parcours d’achat.

Le futur appartient sans aucun doute à des bots conversationnels de plus en plus avancés capables d’avoir des conversations entièrement naturelles et de prendre des décisions par eux-mêmes. En particulier, le développement de grands modèles de langage (LLM), tels que GPT-4 ou Claude d’Anthropic, offre de grandes promesses. Ils fournissent la “profondeur” nécessaire de l’interaction et la capacité d’apprendre constamment de nouveaux modèles linguistiques.

Bien sûr, comprendre le contexte de la conversation et la véritable intention de l’utilisateur reste un défi pour l’IA. Certains clients expriment encore leur frustration face à des chatbots qui ne peuvent pas interpréter pleinement des demandes complexes ou des nuances de communication. Le coût de mise en œuvre des solutions les plus avancées peut également constituer un obstacle, en particulier pour les petites entreprises.

En conclusion, les chatbots IA et les systèmes d’intelligence artificielle conversationnelle deviennent aujourd’hui une nécessité pour construire un avantage concurrentiel. Les entreprises qui choisissent de les utiliser et de les améliorer en continu seront en mesure d’offrir de nouvelles et meilleures expériences à leurs clients. Et cela, à son tour, se traduira par une augmentation des revenus, une fidélité à la marque et des processus plus efficaces au sein de l’entreprise. Les chatbots IA pour le commerce électronique ne sont donc pas une tendance passagère, mais un pilier stable du développement de l’industrie pour les années à venir.

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Robert Whitney

Expert en JavaScript et instructeur qui forme les départements informatiques. Son objectif principal est d'améliorer la productivité de l'équipe en enseignant aux autres comment coopérer efficacement lors du codage.

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