IA dans la CRM. Qu’est-ce que l’IA change dans les outils de CRM ? | IA dans les affaires #67

Introduction à l’IA dans le CRM

Le CRM, ou Gestion de la Relation Client, est un système conçu pour gérer les relations avec les clients. Il se compose de trois composants principaux :

1. CRM interactif – garantit une communication cohérente et satisfaisante sur tous les canaux,
2. CRM opérationnel – responsable de la collecte, de la normalisation et du partage des données sur les clients et les produits. Utilisé correctement, il crée une base de connaissances et construit des relations durables,
3. CRM analytique – utilise des modèles analytiques avancés, y compris l’IA, pour traiter les Big Data et découvrir des modèles dans les comportements des clients et les tendances du marché. Cela aide à prendre de meilleures décisions commerciales.

Combinés avec de nouvelles capacités analytiques, les systèmes CRM permettent une communication personnalisée, un support client via des chatbots et l’automatisation des processus, conduisant à de meilleures relations et expériences clients.

Comment l’IA change le paysage du CRM : Un aperçu des possibilités

Les principaux fournisseurs de systèmes CRM intègrent des solutions d’IA qui transforment complètement la façon dont les départements marketing, ventes et service client fonctionnent. Les manières dont les outils d’IA fonctionnent dans la gestion de la relation client varient considérablement, alors examinons de plus près trois d’entre eux qui exploitent de manière intéressante les capacités de l’intelligence artificielle.

HubSpot CRM

HubSpot CRM est un outil tout-en-un d’IA pour gérer les relations clients. Il utilise l’IA pour améliorer le marketing, les ventes et le service client en trouvant rapidement des informations et en fournissant un support complet pour la rédaction de contenu.

Il offre également des outils pour automatiser la création de sites web et de newsletters, c’est pourquoi les utilisateurs de HubSpot apprécient la commodité, la rapidité et l’attrait du contenu généré.

Les principales capacités de HubSpot CRM liées à l’IA incluent un générateur de site web qui crée automatiquement des pages en fonction d’instructions simples et un rédacteur de contenu IA qui génère du contenu en utilisant l’IA, économisant ainsi du temps.

Des entreprises comme Trello, Slack et InVision utilisent HubSpot CRM. Son principal avantage est de faire gagner du temps grâce à l’automatisation des tâches routinières.

Source : Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein est basé sur des analyses de données avancées, des insights alimentés par l’IA, des recommandations de vente, des prévisions de résultats et d’autres fonctionnalités exploitant l’intelligence artificielle.

Les principales capacités de Salesforce Einstein incluent :

• personnalisation avancée – Einstein permet la création et le déploiement d’assistants IA directement dans Salesforce, permettant aux utilisateurs et aux clients de résoudre rapidement des problèmes et de travailler plus efficacement. Einstein Copilot est un assistant IA qui automatise des tâches basées sur des compétences prédéfinies, visant principalement à augmenter la productivité.
• Einstein Trust Layer – il garantit la sécurité des données clients grâce à une architecture IA intégrée dans la plateforme Salesforce, permettant l’utilisation de l’IA sans risque de violations de données,
• plateforme open-source — Einstein permet l’utilisation sécurisée de tout modèle de langage large (LLM), tel que GPT-4 d’OpenAI, GeminiPro de Google, ou des modèles disponibles sous des licences open-source comme Llama-2 ou Vicuna-13B.

Des entreprises comme Uber Eats, Gucci et Accenture utilisent Salesforce Einstein. Cette solution leur permet de résoudre rapidement les problèmes des clients et de travailler plus efficacement.

Intercom Fin

Intercom Fin est un chatbot basé sur des modèles de langage OpenAI qui comprend les requêtes des clients et fournit des réponses basées sur le contenu du support technique. Intercom Fin, en tant qu’outil IA dans la gestion de la relation client, permet :

• de réduire les demandes de support client de 60 % — grâce à la capacité d’utiliser la base de connaissances produit et des modèles de langage avancés,
• de mener des conversations en 43 langues,
• de fonctionner sur plusieurs canaux — via le célèbre messager Intercom, ainsi que WhatsApp et même SMS.

Intercom Fin a aidé des entreprises comme MailerLite à augmenter le pourcentage de requêtes résolues automatiquement de 18 % à 29 % en une semaine.

Source : Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Personnalisation des interactions clients grâce à l’IA

Les systèmes CRM collectent des données sur les clients et leurs comportements. Avec l’IA dans la gestion de la relation client, les données sont automatiquement analysées pour fournir une communication personnalisée. Cela inclut :

• recommandations personnalisées – basées sur l’historique d’achats, les intérêts, les données démographiques et d’autres paramètres, permettant un cross-selling et un upselling efficaces,
• contenu dynamique sur les sites web – l’IA dans la gestion de la relation client signifie un contenu ciblé et personnalisé basé sur les données utilisateur,
• newsletters personnalisées – contenu unique et adapté pour chaque destinataire.
• publicités mieux ciblées – affichées aux personnes avec lesquelles elles résonnent vraiment.

Un exemple d’une entreprise utilisant les capacités de personnalisation dans le CRM est IKEA. Selon un rapport de Capgemini, le géant suédois utilise des modèles d’IA avancés pour personnaliser les newsletters. Le système analyse les données clients pour adapter le contenu et les offres à leurs besoins et intérêts.

Les expériences personnalisées renforcent la confiance et améliorent la satisfaction des clients. Selon McKinsey, jusqu’à 78 % des clients déclarent qu’ils achèteraient à nouveau des produits de marques qui offrent des expériences personnalisées. De plus, une étude de Twilio de 2022 (État du rapport sur la personnalisation) indique qu’un nombre significatif de 62 % des clients changeraient de fournisseurs de biens ou de services si le contenu n’était pas personnalisé.

Comment l’IA améliore la segmentation et le ciblage dans le CRM

La segmentation des clients et le ciblage précis sont les fondements du marketing moderne. L’intelligence artificielle permet des progrès significatifs dans ce domaine grâce à des fonctionnalités telles que :

• segmentation automatique des clients – regroupement basé sur des données comportementales, transactionnelles, démographiques et autres,
• apprentissage automatique pour identifier les clients les plus précieux – les Big Data et l’analyse prédictive aident à définir un groupe de clients méritant une attention particulière,
• analyse en temps réel des sentiments et intentions des clients – avec ces éléments d’IA dans la gestion de la relation client, vous découvrirez ce que vos clients pensent et prévoient,
• modèles prédictifs qui déterminent la probabilité d’achat et de désabonnement, et peuvent également suggérer des produits supplémentaires qui correspondent parfaitement au profil du client.

Par exemple, Allegro, la plus grande plateforme de commerce électronique en Pologne, utilise des modèles d’IA avancés pour segmenter les clients. Selon Interaktywnie.com, grâce aux algorithmes d’apprentissage automatique, Allegro est capable de déterminer les préférences d’achat des clients avec une précision allant jusqu’à 90 % et de les cibler avec des offres personnalisées.

Utilisation de l’analyse des sentiments dans le CRM avec l’aide de l’IA

L’analyse des sentiments implique l’évaluation automatique de l’attitude d’un locuteur ou d’un auteur de texte. Les modèles de traitement du langage naturel (NLP) classifient les opinions comme positives, négatives ou neutres. Permise par l’IA, l’analyse des sentiments permet :

Évaluer la satisfaction des clients lors des conversations — déterminer si les clients sont contents et évaluer la qualité du service.

• surveiller les réseaux sociaux et les forums de discussion.
• suivre les avis sur les produits — identifier les défauts et les problèmes.
• analyser les besoins des clients sur la base des transcriptions d’appels téléphoniques.
• détecter rapidement les signaux négatifs des clients et permettre des réponses rapides.

L’analyse des sentiments est un puissant outil d’IA dans la gestion de la relation client, aidant à établir des relations positives avec les clients. Des géants mondiaux comme Amazon et Netflix utilisent également des solutions similaires.

Source : DALL·E 3, prompt : Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Assistants intelligents et chatbots dans le CRM

Les chatbots, comme Intercom Fin, soutenant le service client, deviennent lentement une norme. Leur mise en œuvre apporte de nombreux avantages, par exemple :

• répondre aux questions des clients 24/7 via chat, email ou WhatsApp,
• automatiser des tâches simples, des demandes de réclamation ou des commandes clients,
• rediriger vers un consultant et prendre en charge la conversation lorsque le chatbot ne peut pas gérer le problème,
• détecter les émotions négatives des clients en fonction du vocabulaire ou du ton de la voix et répondre de manière appropriée,
• collecter des retours et réaliser des enquêtes de satisfaction.

Les entreprises investissant dans des chatbots réalisent des bénéfices tangibles – selon le rapport de Juniper Research, il est possible de réduire les coûts de service client jusqu’à 90 %. De plus, des études indiquent que la mise en œuvre d’un chatbot peut réduire le nombre de demandes adressées au service client jusqu’à 40 %. Cela se traduit par des économies significatives pour l’entreprise.

IA dans le CRM – résumé

La révolution technologique entraînée par l’intelligence artificielle et le traitement des Big Data change notre approche de la construction des relations clients. Les systèmes CRM modernes non seulement automatisent les tâches, mais aident également à mieux comprendre les besoins des clients. Cela permet des offres et une communication personnalisées, conduisant à des relations plus durables et à des expériences clients satisfaisantes, contribuant finalement au succès commercial.

Les nouvelles technologies sont là, et leur impact est mesurable. Les estimations suggèrent une augmentation potentielle de 25 % des ventes grâce à des approches personnalisées (McKinsey). Utiliser ces capacités est essentiel aujourd’hui pour obtenir un avantage concurrentiel dans un monde riche en données et technologiquement illimité.

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