Travailleurs de première ligne à l’ère de la transformation numérique | Numériser votre entreprise #31

Introduction

Derrière le succès de la transformation numérique dans les entreprises se trouvent non seulement la technologie, mais surtout les personnes qui l’utilisent. Cela est particulièrement pertinent dans le contexte des travailleurs de première ligne, qui, selon le rapport Emergence 2020, représentent jusqu’à 80 % de la main-d’œuvre mondiale. Selon l’étude, 75 % d’entre eux passent la majeure partie de leur temps au travail à utiliser la technologie, mais celle-ci ne répond souvent pas à leurs besoins. Un fait intéressant est que jusqu’à 56 % des travailleurs de première ligne ont dû utiliser leurs propres appareils et applications pour améliorer leur performance au travail.

Qui sont les travailleurs de première ligne ?

Les employés de première ligne sont les personnes qui travaillent dans les secteurs de la restauration, du commerce de détail, de la santé, de l’assemblage et de la construction. À l’ère de la transformation numérique, leur rôle devient encore plus important. Pourquoi ? Parce qu’ils sont souvent le “visage” de l’entreprise, et la façon dont le client perçoit la marque dépend de leurs compétences et de leur engagement.

Ce sont les personnes qui ont un contact direct avec le client, et ils :

• opèrent des caisses enregistreuses,
• accueillent les visiteurs,
• traitent les commandes, et
• répondent aux appels du service client.

Selon Microsoft, les travailleurs de première ligne représentent près de 2 milliards de personnes dans le monde. Pour eux, la transformation numérique signifie améliorer les conditions de travail et la sécurité en réduisant le risque d’erreur humaine, en prévenant les accidents ou en diminuant la pression physique et mentale. Cela facilite également une meilleure communication avec les collègues.

Comment la transformation numérique peut autonomiser les travailleurs de première ligne

Selon des recherches, jusqu’à 60 % des travailleurs de première ligne étaient insatisfaits de la technologie fournie par leurs employeurs. Et 44 % d’entre eux ont décidé de changer d’emploi en raison d’un manque d’opportunités de travail flexible. En termes simples, les employés quittent leur emploi parce qu’ils en ont assez de faire des tâches répétitives et de devoir travailler selon des horaires constamment changeants.

Les travailleurs de première ligne quittent leurs emplois actuels à la recherche d’opportunités de croissance. C’est pourquoi les engager dans le processus de transformation numérique est essentiel au succès d’une entreprise. C’est grâce à leurs contributions et à leurs retours que les entreprises peuvent automatiser efficacement les tâches indésirables et choisir des applications commerciales, comme Firmbee, qui soutiennent réellement leur travail.

Mais comment la numérisation affecte-t-elle les travailleurs de première ligne ? Par exemple, dans l’industrie manufacturière, cela peut aider :

• à automatiser et optimiser les processus de fabrication – c’est-à-dire réduire le risque d’accidents et la nécessité d’opérer des équipements dangereux,
• à fournir des postes de travail ergonomiques – c’est-à-dire s’assurer que les employés se sentent à l’aise au travail en utilisant des solutions comme l’Internet des objets, qui peuvent automatiser l’éclairage en fonction de l’heure de la journée,
• à garantir l’accès à la formation – par exemple, grâce à l’utilisation de la réalité virtuelle pour une formation industrielle sécurisée ou, dans le secteur de la vente au détail, pour améliorer les compétences en vente et en service client. fournir des outils de communication conviviaux qui peuvent être accessibles sur des appareils mobiles.

Communication avec les travailleurs de première ligne à l’ère numérique

La communication avec les travailleurs de première ligne à l’ère de la transformation numérique est un défi, mais aussi un élément crucial du succès d’une entreprise. Comme le montrent les données, 96 % des travailleurs de première ligne s’attendent à de meilleures solutions technologiques pour la collaboration de la part de leurs employeurs. Par conséquent, il est utile d’utiliser des outils numériques modernes qui facilitent et rationalisent la communication, par exemple :

• Google Meet – il permet aux employés de passer des appels vidéo facilement, même sans planification et sans matériel ou assistance informatique supplémentaires.
• Firmbee – il permet aux employés de première ligne de partager des informations et des documents avec d’autres membres de l’équipe.
• Slack – c’est un outil de collaboration qui permet aux employés de première ligne de créer des canaux de communication dédiés pour divers projets, tâches ou sujets. Slack facilite le partage d’informations, de fichiers et de retours en temps réel.

Les travailleurs de première ligne dans le monde du commerce électronique

Les employés de première ligne jouent un rôle clé dans le secteur du commerce électronique. Ils sont généralement responsables de :

• service client – par e-mail, SMS et chats vocaux, ou par téléphone,
• traitement des commandes – ils traitent souvent des commandes provenant de diverses plateformes en utilisant des systèmes CRM,
• préparation des expéditions – les employés des magasins physiques étaient rarement responsables de telles tâches,
• gestion des retours – tant en ce qui concerne le service client que la gestion des marchandises.

En raison des attentes et des technologies en évolution, les travailleurs de première ligne doivent être préparés à un apprentissage tout au long de la vie et au développement de leurs compétences numériques et interpersonnelles, telles que la créativité, la communication et la collaboration.

L’avenir des travailleurs de première ligne

La numérisation apporte plusieurs défis pour les travailleurs de première ligne. Ils doivent s’adapter en permanence aux conditions de marché et technologiques en évolution en raison des demandes changeantes des employeurs et des clients. De plus, il existe des menaces pour la vie privée et la sécurité des données personnelles et professionnelles. C’est pourquoi les travailleurs de première ligne devraient être formés par leurs employeurs sur les risques associés à l’utilisation des technologies numériques et respecter les politiques de protection des données et de cybersécurité.

Il convient également de mentionner les problèmes suivants :

• la réticence des employés au changement, déclarée par 25 % d’entre eux selon une enquête menée par Digital Poland,
• la peur de perdre leur emploi et d’être remplacés par de nouvelles technologies (18 %),
• la connaissance insuffisante des managers sur la mise en œuvre de solutions numériques (12 %).

Cependant, la plus grande menace semble être le risque de marginalisation ou d’exclusion sociale et professionnelle de ceux qui ne seront pas numériquement compétents et n’auront pas accès aux ressources et au soutien appropriés. Par conséquent, il deviendra un défi pour de nombreuses entreprises de s’assurer que les employés de première ligne ont des opportunités d’emploi égales indépendamment de leur âge, de leur sexe, de leur origine ou de leur niveau d’éducation.

Résumé

Les employés de première ligne montrent non seulement la marque d’une entreprise aux clients, mais aussi l’état de sa transformation numérique. Leur engagement, leurs compétences et leur accès aux bons outils sont essentiels pour une numérisation efficace et efficiente. C’est pourquoi il est si important pour les entreprises de comprendre leurs besoins et leurs défis, puis de leur fournir le bon soutien et les bons outils pour y répondre.

Les travailleurs de première ligne ne sont pas seulement des utilisateurs de technologie, mais avant tout des personnes qui ont besoin d’un sentiment de sécurité, de respect et de reconnaissance. C’est pourquoi il est si important de prendre en compte non seulement les aspects technologiques, mais aussi sociaux et psychologiques du processus de transformation numérique.

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