Service client e-commerce. 4 conseils pour un meilleur service

Le service client en e-commerce a un grand impact sur les ventes en ligne. À une époque où les utilisateurs sont de plus en plus convaincus de faire leurs achats en ligne, il vaut la peine d’investir dans le meilleur service client possible. Cette tâche semble plus facile pour les magasins physiques car les employés peuvent entrer en interaction directe et ressentir l’humeur du client, ce qui ne peut pas être réalisé de la même manière dans le cas d’une activité en ligne. D’où la réflexion sur le service client en e-commerce semble nécessaire.

Service client en e-commerce – table des matières :

1. Service client en e-commerce
2. Service client – que comprend-il ?
3. Meilleure approche du service client
4. Importance du service client
5. Meilleurs conseils pour le service client
6. Résumé

Service client en e-commerce

Le service client est chaque interaction entre le client et le vendeur. Il concerne à la fois le moment de la vente et tout ce qui se passe avant et après ce processus. Le rôle du propriétaire/de l’employé est de répondre aux attentes des acheteurs en montrant la bonne approche et en exprimant la compétence d’aider le client lorsque cela est nécessaire. Dans le cas du service client en e-commerce, toute l’interaction et le soutien ne peuvent être montrés que par l’utilisation des plateformes de e-commerce, et ne peuvent pas être transmis directement lors d’un contact en direct.

Pour prédire les besoins des clients, le vendeur doit suivre le parcours numérique du client, en analysant tous les points où l’utilisateur internet entre en contact avec la marque. Grâce à une analyse minutieuse, nous serons en mesure d’améliorer l’expérience du consommateur pendant le processus d’achat.

Service client – que comprend-il ?

Le service client ne concerne pas seulement l’interaction directe avec le client pendant les ventes. Il existe d’autres types de rencontres avec le client, comme une hotline, qui devrait fournir aux acheteurs toutes les informations nécessaires sur le produit.

Le service client comprend l’aide technique et le service après-vente pour les plaintes, les retours et les problèmes de garanties. Les entreprises qui proposent leurs produits dans un modèle d’abonnement utilisent également de nombreux types de notifications pour rappeler les délais de paiement (messages texte, e-mails, contact téléphonique).

Meilleure approche du service client

Tout d’abord, il faut se rappeler que chaque personne a ses préférences. Il est préférable de lui permettre de choisir. Si le client doit contacter l’entreprise, il doit décider s’il veut le faire par téléphone, par e-mail, par chat ou en personne dans le magasin physique. Il est important de prêter attention à la rapidité de la réponse. Le client peut être découragé d’utiliser les services de l’entreprise si ses questions et problèmes ne sont pas résolus immédiatement. Il est important de comprendre la perspective de l’acheteur.

Son point de vue est unique, donc le vendeur doit l’écouter et montrer de l’initiative et de l’engagement. Lorsqu’un client sent qu’il est traité individuellement, il garde une meilleure impression de la marque. La démonstration de culture personnelle, d’empathie et de patience est également requise lors du service client.

Importance du service client

Un service client de haute qualité peut contribuer au développement plus rapide de l’entreprise. Un client heureux est plus susceptible de revenir dans le magasin donné et peut probablement recommander ses services à ses amis. Un bon service client améliore l’image de marque de l’entreprise et peut être l’un des nombreux moyens de surpasser la concurrence et d’atteindre le leadership sur le marché. Les avis positifs et les recommandations peuvent également augmenter les ventes.

Selon une étude réalisée par Zendesk, plus de 81 % des consommateurs ont déclaré qu’une expérience positive de service client augmente la chance qu’ils achètent à nouveau auprès de l’entreprise donnée. De plus, 95 % des consommateurs affirment qu’ils deviennent plus fidèles à la marque.

Meilleurs conseils pour le service client

Lorsque vous savez que le service client est important, vous pouvez néanmoins vous poser la question, comment pouvez-vous aborder ce sujet ? Des conseils pratiques devraient améliorer votre interaction avec les clients.

Organisation et automatisation – un excellent service client doit être cohérent. Si vous avez de nombreux employés, vous devez leur fournir des informations sur toutes les réponses qu’ils doivent donner. Votre message doit être cohérent, et les connaissances de vos consultants à jour. Créez une liste des questions les plus fréquemment posées et faites une FAQ que vous pouvez inclure sur votre site web. De plus, vous pouvez utiliser un chatbot qui soutiendra votre équipe de service client. Une telle solution est très bénéfique pour votre entreprise, mais elle est également utile pour vos clients qui peuvent compter sur une aide 24/7.

Introduire l’auto-service – de nombreux clients sont désireux de résoudre leurs problèmes de manière autonome. Ils recherchent la réponse dans l’onglet des questions fréquemment posées ou utilisent des chatbots. Parfois, même des articles de blog avec des informations peuvent être utiles.

Personnalisation – est une tendance qui est présente dans l’industrie du e-commerce depuis un certain temps. Les clients aiment être traités de manière exceptionnelle et adorent avoir la possibilité de choisir. C’est pourquoi certains d’entre eux décident de résoudre le problème par téléphone, d’autres peuvent utiliser un chatbot, et d’autres encore contacteront l’équipe de service client via Messenger.

Temps de réponse court – les clients recherchent l’utilisabilité, le confort et la rapidité. Ayant appris par l’utilisation des navigateurs que les réponses peuvent arriver rapidement, les clients s’attendent à une rapidité similaire de la part des systèmes de service client en ligne. Une longue attente pour une réponse de l’équipe de service client peut décourager le client de poursuivre ses achats.

Résumé

Les vendeurs qui souhaitent réussir dans la gestion d’une boutique en ligne doivent prêter attention à la relation avec les clients. Le service client en e-commerce n’est pas seulement une tendance temporaire, mais un facteur très important qui influence le comportement du client. Un client satisfait peut devenir un client fidèle.

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