Tableau de bord équilibré et son application dans le commerce électronique

Le commerce électronique peut être considéré comme l’une des industries à la croissance la plus rapide sur le marché. Le shopping en ligne n’est plus seulement une alternative pratique, mais devient de plus en plus une pratique standard. Il est donc très important pour les propriétaires de telles entreprises de pouvoir se démarquer de la grande concurrence et de développer leurs activités. Un tableau de bord stratégique peut vous aider à le faire !

Tableau de bord équilibré – table des matières :

1. Qu’est-ce qu’un tableau de bord équilibré ?
2. 4 perspectives du tableau de bord équilibré
3. Un exemple de tableau de bord équilibré – commerce électronique
4. Avantages d’un tableau de bord stratégique
5. Erreurs dans l’application du tableau de bord stratégique
6. Résumé

Qu’est-ce qu’un tableau de bord équilibré ?

Le tableau de bord équilibré est l’un des outils pour façonner efficacement la stratégie de l’entreprise. Vous le faites en définissant les objectifs de l’entreprise ou d’un projet unique, en utilisant des données quantitatives (KPI) pour mesurer les progrès, puis en mettant en œuvre des solutions sélectionnées.

4 perspectives du tableau de bord équilibré

Le point de départ de cette méthode est de regarder son entreprise sous 4 perspectives différentes, qui sont interconnectées et interdépendantes. En comprenant chacune d’elles, vous pouvez répondre aux besoins de vos parties prenantes (clients, fournisseurs, etc.) et réaliser des bénéfices financiers tangibles. Celles-ci sont :

• Perspective financière – se concentre sur la performance financière (profits, dépenses, passifs, etc.) ;
• Perspective des processus internes – prête attention à la performance et à la qualité des processus commerciaux individuels (par exemple, production de produits, niveaux de service client), contrôlant la détection de toute irrégularité ;
• Perspective de développement – fait référence à la manière dont l’entreprise gère ses connaissances, son infrastructure informatique ou son capital humain (vérifiant, entre autres, si les méthodes de stockage des informations sont suffisamment sécurisées, l’efficacité de la formation dispensée aux employés, etc.) ;
• Perspective client – est importante en raison des retours et de la satisfaction des consommateurs, les retours sont utilisés pour améliorer les offres, changer les prix, améliorer la qualité du service, etc.

Un exemple de tableau de bord équilibré – commerce électronique

Une industrie où un tableau de bord équilibré est utile est le commerce électronique. Dans ce cas, en raison de sa nature et de sa forte dépendance à Internet, la perspective client sera particulièrement remarquable. L’efficacité interne n’est pas moins influente, car elle est étroitement liée à la qualité des services offerts, affectant la satisfaction des destinataires de l’offre.

1. Identifiez vos objectifs selon 4 perspectives

Pour chacune des perspectives mentionnées précédemment, associez les objectifs stratégiques que vous souhaitez atteindre. Ils doivent être précisément spécifiés et réalistes à atteindre. Par exemple :

• Perspective financière

Objectif : augmenter le chiffre d’affaires de 20 % et réduire les coûts de 10 %.

• Perspective des processus internes

Objectif : diversifier l’offre de produits ou de services.

• Perspective de développement

Objectif : augmenter la satisfaction des employés, augmenter la formation.

• Perspective client

Objectif : augmenter la base de clients de 5 %, porter la satisfaction des clients à 95 %.

Associez des KPI à chaque domaine

Pour atteindre les objectifs ci-dessus, vous avez besoin de données afin de savoir d’où vous partez et si les décisions que vous prenez se traduisent par des résultats. Quels indicateurs vaut-il la peine d’utiliser ?

• Perspective financière – bénéfice brut/net, revenu moyen par utilisateur, flux de trésorerie disponible, dépenses marketing ;
• Perspective des processus internes – nombre de nouveaux produits lancés dans une année donnée, revenus des ventes de nouveaux produits ;
• Perspective de développement – mesure de la performance des employés, rotation du personnel, ratio de promotions internes par rapport au recrutement externe, nombre d’employés participant à une formation donnée, taux de satisfaction de la formation, mesure de la performance au travail avant et après une formation donnée ;
• Perspective client – mesure de la satisfaction des clients vis-à-vis des produits/services par le biais d’enquêtes, taux de retour, taux de fidélisation, cycle de vie du client.

Collectez des données et analysez les résultats

Surveillez les statistiques de manière systématique et comparez-les de temps en temps avec les données passées. Les actions entreprises produisent-elles les résultats escomptés, que faut-il améliorer ? Apportez les changements nécessaires.

Ajustez vos objectifs

Peut-être que les objectifs précédemment énoncés s’avéreront impossibles à atteindre à un moment donné. Dans ce cas, ajustez-les à votre situation. Vous pouvez diviser un objectif en plusieurs plus petits, qui seront plus faciles à atteindre, dans un court laps de temps, ou prolonger le temps pour réaliser des activités individuelles.

Répétez le processus

Il vaut la peine d’utiliser le tableau de bord stratégique de temps en temps pour pouvoir examiner en permanence si nos actions nous permettent d’atteindre et de maintenir une bonne position sur le marché.

Tableau 1. Un exemple de tableau de bord stratégique pour le commerce électronique

	Objectifs	Indicateurs	Action
Perspective financière	Augmenter le chiffre d’affaires de 20 % et réduire les coûts de 10 %.	Bénéfice brut/net ; revenu moyen par utilisateur ; flux de trésorerie disponible.	Améliorer le taux de conversion, externaliser, rationaliser le système de paiement et de comptabilité.
Perspective des processus internes	Diversification de l’offre de produits ou de services.	Nombre de nouveaux produits lancés dans une année donnée.	Rechercher des opportunités de collaboration avec différentes marques, promouvoir l’offre en tenant compte des caractéristiques de vos clients, trouver un marché de niche, vendre par différents canaux de distribution.
Perspective de développement	Augmenter la satisfaction des employés, augmenter la formation.	Mesure de la performance des employés ; rotation du personnel ; taux de satisfaction de la formation ; mesure de l’efficacité du travail avant et après la formation.	Demander des retours, récompenser les meilleurs employés, améliorer le processus d’intégration, offrir des conditions de travail flexibles et des formations.
Perspective client	Augmenter la base de clients de 5 %, augmenter la satisfaction des clients à 95 %.	Mesurer la satisfaction des clients ; taux de retour ; cycle de vie du client.	Découvrir les retours des clients sur le produit/service (avis, forums, etc.) et les utiliser pour mettre en œuvre des améliorations, établir une communication active sur les réseaux sociaux, utiliser le marketing par e-mail, améliorer votre visibilité sur les moteurs de recherche, élever la qualité du service client.

Avantages d’un tableau de bord stratégique

Quels sont les avantages d’utiliser un tableau de bord stratégique dans votre entreprise ? Ce sont principalement :

• Une vue d’ensemble complète de la performance financière et non financière de l’entreprise, qui sera utilisée pour revoir les objectifs et améliorer ;
• Optimiser les coûts, ainsi que les processus inefficaces ;
• Permet de réaliser des comparaisons ;
• Aide à connaître et à comprendre les besoins des clients ;

Erreurs dans l’application du tableau de bord stratégique

• Sélectionner des KPI avant de définir des objectifs stratégiques ;
• Mauvaise alignement des indicateurs avec les objectifs déclarés ;
• Pas de suivi des progrès ;
• Traiter le BSC comme un projet ponctuel plutôt que comme un élément d’une stratégie de gestion à long terme.

Résumé

Le tableau de bord stratégique est un moyen de détecter les erreurs et les lacunes dans les processus de commerce électronique. En mettant en évidence 4 perspectives relatives à différents domaines de votre entreprise et en analysant des données sélectionnées, vous pouvez apporter les changements nécessaires dans la gestion des ressources humaines, des processus internes, des relations clients ou améliorer votre situation financière.

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