Types et avantages des programmes de fidélité attractifs

On estime que le coût d’acquisition d’un nouveau client est jusqu’à 7 fois plus élevé que celui de la fidélisation d’un client déjà acquis. Pour cette raison, les commerciaux et les marketeurs s’efforcent de s’assurer qu’un client de l’entreprise, une fois acquis, devienne un client fidèle – effectuant régulièrement des achats, recommandant la marque et s’intéressant à ses actualités. L’un des moyens de faire revenir vos clients actuels est d’utiliser des programmes de fidélité.

Programmes de fidélité – table des matières :

1. Programmes de fidélité – en quoi consistent-ils ?
2. Comment un programme de fidélité soutient-il l’entreprise ?
3. Programme de fidélité – types et exemples
4. Programmes de fidélité – résumé

Un programme de fidélité, adapté aux besoins et à la nature de l’organisation, peut aider à accomplir cette tâche extrêmement difficile mais gratifiante. Ci-dessous, nous expliquons exactement de quoi il s’agit et montrons comment il peut soutenir l’entreprise dans l’atteinte de ses objectifs commerciaux et marketing.

Programmes de fidélité – en quoi consistent-ils ?

Un programme de fidélité est un outil de marketing et de vente qui prend la forme d’un schéma d’incitation à long terme pour récompenser les clients pour leurs actions – principalement les achats, mais pas seulement (tout dépend de la stratégie adoptée par l’entreprise).

Avec l’aide d’une récompense offerte (sous forme, par exemple, de réduction ou de remise), accordée après avoir effectué l’action souhaitée plusieurs fois, le client est plus susceptible de revenir et de convertir à nouveau. Il est important de noter que vous pouvez mettre en œuvre cet élément de l’effort marketing tout aussi efficacement dans le secteur B2C (business-to-customer) que dans le secteur B2B (business-to-business), à condition bien sûr de l’adapter au produit ou service et au client.

Comment les programmes de fidélité soutiennent-ils l’entreprise ?

Un programme de fidélité bien ajusté est votre moyen de montrer que vous appréciez vos clients, ce qui aide à établir une relation avec eux et les protège de se tourner vers des concurrents qui n’ont pas mis en œuvre un tel élément. Encouragés par de petites incitations, les clients reviennent régulièrement, certains devenant même des ambassadeurs de la marque.

De plus, les acheteurs sont la source clé d’informations sur le comportement des consommateurs pour vous – les données obtenues d’eux vous permettent d’adapter parfaitement votre offre au groupe cible et d’optimiser mieux vos activités publicitaires. En conséquence, votre entreprise peut croître et renforcer sa position sur le marché. Ainsi, parmi les principaux avantages du programme de fidélité, nous pouvons mentionner :

1. Des ventes plus élevées grâce aux clients fidèles grâce à l’utilisation d'”incitations” (augmentation de la fréquence des achats et valeur moyenne du panier d’achat plus élevée).
2. Des coûts de service client réduits – lorsque les clients incluent des clients fidèles familiers avec la marque, le site web ou les politiques de l’entreprise, vous pouvez vous attendre à une charge de travail réduite pour le personnel du service client.
3. Atteindre de nouveaux groupes de clients – l’outil décrit peut distinguer la marque de la concurrence et ainsi susciter l’intérêt parmi des clients auparavant inconnus. Ainsi, il garantira une augmentation de la notoriété de la marque parmi les consommateurs.

Programmes de fidélité – types et exemples

Les programmes de fidélité varieront toujours en fonction du produit ou du service qu’une entreprise propose. Et bien que de nombreuses entreprises choisissent d’introduire des solutions propriétaires pour leurs clients, certains classiques se retrouvent le plus souvent, tels que :

• Basé sur des points – dans ce type, les clients collectent des points pour les actions effectuées (non seulement les achats mais aussi, par exemple, pour écrire un avis ou s’inscrire à une newsletter), qu’ils peuvent ensuite échanger contre divers avantages (produits gratuits, prix matériels, réductions, etc.). Populaire surtout parmi les magasins en ligne où ce programme implique d’attribuer des points au compte des clients pour chaque commande qu’ils passent. Un certain nombre de points peut à son tour fournir aux participants du programme des avantages supplémentaires tels qu’un achat moins cher d’une autre commande.
• Réductions – un exemple typique, dans ce cas, serait des tampons collectés pour chaque visite chez, par exemple, un esthéticien (par exemple, une réduction de 25 % lors de la 5e visite, et 50 % lors de la 10e visite),
• Niveau – ici, le nombre de transactions effectuées ou la durée d’utilisation des services de l’entité, par exemple, est important. Plus les valeurs atteintes sont élevées, plus le client a d’opportunités (par exemple, des avantages supplémentaires). Ce type de programme existe, par exemple, pour les clients de Booking.com, une plateforme bien connue pour la réservation d’hébergements, ou dans des chaînes des hôtels les plus populaires,
• Caritatif – il est de plus en plus courant de voir des marques s’assurer qu’une partie des bénéfices est donnée à une œuvre de charité avec chaque achat, généralement liée aux valeurs de l’entreprise (et par extension, des clients).

Programmes de fidélité – résumé

Adapté à l’offre et aux besoins du groupe cible, un programme de fidélité est un outil simple mais toujours efficace exploité par des entreprises dans divers secteurs. En période de concurrence dynamique sur le marché, il fournit un moyen d’encourager le client à revenir dans le magasin ou à utiliser à nouveau le service proposé.

Considérez s’il y aurait, dans le cas de votre entreprise, une opportunité d’implémenter un tel élément dans votre stratégie marketing et quelle forme cela pourrait prendre. Avec une telle décision, vous verrez sans aucun doute une augmentation du nombre de clients fidèles à long terme, ce qui se traduira non seulement par plus de ventes mais aussi par une meilleure reconnaissance de votre marque.

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