Omnicanal dans le commerce électronique. Les avantages et le savoir-faire des ventes multicanaux.

Pendant longtemps, le terme “omnicanal” a été utilisé pour décrire la conduite d’activités de vente à la fois en ligne et hors ligne, mais cela a changé et cela signifie quelque chose de plus que cela. Alors, qu’est-ce que l’omnicanal ? Pourquoi s’impliquer dans la vente multicanal et comment le faire ?

Omnicanal dans le commerce électronique – table des matières :

1. Développement accéléré du commerce électronique
2. Qu’est-ce que l’omnicanal, ou la vente multicanal ?
3. Omnicanal vs multicanal. En quoi les deux approches diffèrent-elles ?
4. Qu’est-ce que le multicanal ?
5. Qu’est-ce que l’omnicanal ?
6. L’omnicanal est la clé de la fidélité des clients
7. Questions clés

La part du commerce électronique dans l’économie mondiale est en croissance et Amazon reste son leader, provoquant l’abandon des magasins traditionnels. Cependant, les données montrent que la réalité ne se divisera pas en zéro-un entre hors ligne et en ligne, mais combinera les deux canaux pour offrir la meilleure expérience client possible.

Développement accéléré du commerce électronique

Le commerce électronique ne représente encore qu’une fraction du commerce mondial et – malgré une croissance à deux chiffres – la majorité des ventes se font encore de manière traditionnelle. Le coronavirus et le confinement qui l’accompagne ont accéléré les processus de numérisation et de nombreuses marques de détail (par exemple, Zara) ont l’intention de se concentrer sur les ventes en ligne dans un avenir proche, mais ce n’est encore que le début de la tendance. Et donc les rumeurs sur la mort du commerce de détail traditionnel sont grandement exagérées.

La réalité pourrait s’avérer plus compliquée, les signes en sont déjà visibles. Un nombre considérable d’entre nous visite encore des magasins physiques, même si nous faisons nos achats en ligne, ce qui offre souvent des prix plus attractifs. Et vice versa. De plus en plus de chaînes de détail vendent en ligne, mais offrent la possibilité de retour et de collecte de marchandises dans des points de vente physiques. Les mondes en ligne et hors ligne sont donc de plus en plus entrelacés, ce qui souligne la nécessité de leur intégration.

Qu’est-ce que l’omnicanal, ou la vente multicanal ?

Pendant longtemps, le terme “omnicanal” a été utilisé pour décrire la conduite d’activités de vente à la fois en ligne et hors ligne, mais cela a changé.

Maintenant, Google définit le terme comme “signifiant ou se référant à un type de vente au détail qui intègre les différentes méthodes d’achat disponibles pour les consommateurs (par exemple, en ligne, dans un magasin physique ou par téléphone).”

Tandis que Wikipédia l’élargit pour désigner “une stratégie de contenu multicanal utilisée par les organisations pour améliorer l’expérience utilisateur”, ajoutant que : “L’omnicanal signifie intégrer et coordonner les canaux de manière à ce qu’ils soient multi-niveaux, étant simultanément réalisés sous forme d’applications, en ligne, dans des kiosques ou dans des magasins réguliers. Une entreprise doit utiliser chaque canal disponible et fournir un service fluide et cohérent.”

En somme, nous pouvons conclure que l’omnicanal concerne la planification d’un parcours client fluide à travers tous les canaux possibles afin que – peu importe l’emplacement – leur expérience de contact avec la marque reste la même.

Omnicanal vs multicanal. En quoi les deux approches diffèrent-elles ?

L’intégration des canaux de vente dans la compréhension de l’omnicanal est la clé. Si nous ne parlons que de leur multiplication, cela se réfère à la vente multicanal. En quoi ces approches diffèrent-elles ?

Shopify suggère que la vente multicanal devrait être associée à DE NOMBREUX canaux, tandis que la vente omnicanal devrait être associée à TOUS les canaux. Assez simple. Donc…

Qu’est-ce que le multicanal ?

La vente multicanal est discutée lorsqu’un magasin utilise simultanément de nombreux canaux pour atteindre les clients(par exemple, Facebook, Instagram, un site web), et chacun de ces canaux fonctionne selon une stratégie distincte. Ainsi, les messages, les prix, les promotions et les normes de service diffèrent les uns des autres, et l’entreprise – malgré sa présence à de nombreux endroits – ne construit pas une image cohérente en conséquence.

• le produit est au centre de l’attention
• les données sont collectées dans des silos séparés, par canal
• il existe de nombreuses façons parallèles d’acheter un produit, il n’y a pas de chemin unique

Qu’est-ce que l’omnicanal ?

L’omnicanal se caractérise par une approche plus holistique, ne se limite pas à la vente, mais englobe le branding. Dans l’approche omnicanal, l’entreprise apparaît également à de nombreux endroits, mais elle a une seule stratégie de communication. Ainsi, le client bénéficie du même traitement partout, et de plus – en passant à un autre canal, son expérience n’est pas perturbée.

• l’utilisateur est au centre de l’attention
• les données sont enregistrées selon les canaux mais utilisées pour visualiser les préférences des clients
• chaque point de contact modifie doucement la communication pour correspondre à l’étape à laquelle le client se trouve actuellement

L’omnicanal est la clé de la fidélité des clients

Une stratégie multicanal qui place le client et son expérience au centre permet de construire plus efficacement une base de clients permanente. Cela est important car attirer de nouveaux clients est plus difficile et coûteux que de conserver ceux qui existent. Cependant, pour les garder, vous devez savoir ce qu’ils attendent, ce qui nécessite à son tour une analyse approfondie de leurs données. Si nous les analysons dans des silos séparés, en les attribuant à un canal, nous n’avons aucune chance d’obtenir une vue d’ensemble de leurs besoins. Après tout, les clients laissent leurs données dans tous les endroits du web qu’ils utilisent, mais dans tous ces endroits, leurs besoins sont différents.

Très souvent, leur intention d’achat naît sur les réseaux sociaux, puis ils visitent un site web et souvent – ils reportent leur intention d’achat à un avenir indéfini. Pour maintenir leur intention, vous devez ajuster précisément votre message à l’étape à laquelle ils se trouvent. Sur Facebook, ciblez le message inspirant en conséquence. Prenez soin du SEO, afin que lorsque le client recherche déjà un produit donné, notre offre apparaisse en tête des résultats de recherche. Et ensuite, prenez soin des activités de remarketing pour rappeler à ceux qui ont jeté un œil à notre site sans effectuer d’achat.

Ce chemin compliqué qui précède très souvent les achats en ligne est le soi-disant cycle de vie du client. Il est divisé en cinq étapes :

• atteindre
• acquisition
• conversion
• maintenance
• fidélité

Dans chaque étape, le client a besoin d’un type d’information différent qui l’encouragera à aller un pas plus loin. Lorsque l’intention d’acheter naît, l’entreprise doit apparaître au bon endroit, au bon moment, avec le bon contenu, puis – lorsque la décision d’achat a été prise – elle doit convaincre le client qu’un produit ou un service donné est exactement ce qu’il ou elle recherche, puis – qu’il ou elle doit effectuer la transaction ici, et non ailleurs.

Une fois la transaction finalisée, il est temps pour les activités après-vente qui devraient faire de nous, à la prochaine occasion, le premier choix d’un client qui a déjà acheté quelque chose chez nous.

Lire aussi : Ce qui détermine les ventes dans le commerce électronique, ou ce qu’il faut garder à l’esprit lors de la conception du parcours client dans une boutique en ligne

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