Tout sur la cartographie des processus d’affaires. Peut-elle être utilisée dans le commerce électronique ?

Les opérations commerciales reposent sur de nombreuses procédures complexes. Chaque jour, dans chacune d’elles, des erreurs et des lacunes peuvent être remarquées trop tard, ce qui entraîne finalement des pertes financières. Savez-vous comment détecter les irrégularités tôt et éviter de gaspiller des ressources ? Profitez de la cartographie des processus commerciaux. Lisez la suite pour en savoir plus.

Cartographie des processus commerciaux – table des matières :

1. Qu’est-ce que la cartographie des processus commerciaux ?
2. Types de cartes de processus commerciaux
3. Logiciels de cartographie des processus commerciaux
4. Les avantages de la cartographie des processus commerciaux
5. Les inconvénients de la cartographie des processus commerciaux
6. Cartographie des processus commerciaux dans le commerce électronique
7. Résumé

Qu’est-ce que la cartographie des processus commerciaux ?

Chaque processus ayant lieu dans l’entreprise (gestion de produit, processus de vente, etc.) peut être décomposé en activités spécifiques qui mènent à l’atteinte de l’objectif fixé. La cartographie des processus commerciaux est l’affichage visuel de ce qui se passe dans l’entreprise et qui est responsable de chaque tâche.

C’est un outil utile qui vous permet de voir l’entreprise d’un point de vue plus large. Grâce à la cartographie des processus commerciaux, vous êtes en mesure de repérer les irrégularités dans les processus, d’éliminer ou de réduire leur impact, d’augmenter la productivité et de diminuer les coûts. Tous ces étapes sont essentielles pour réaliser un profit.

Types de cartes de processus commerciaux

Pour illustrer le cours de chaque processus, vous pouvez utiliser certains outils créés à cet effet. Nous allons lister ceux qui sont les plus fréquemment utilisés en pratique ci-dessous :

Diagramme de flux de base

Certaines symboles de diagramme de flux sont utilisés pour le créer, par exemple, des rectangles qui représentent n’importe quelle étape du processus, des flèches qui indiquent la direction de l’action, et des losanges qui symbolisent les décisions nécessaires pour avancer. Réaliser un tel diagramme est assez simple et vous permet de visualiser plusieurs processus, par exemple, les ventes et la production.

Carte de flux de valeur

Elle est similaire au diagramme de flux de base décrit ci-dessus, et est souvent utilisée dans le cadre de stratégies de gestion lean. Un flux de valeur peut être compris comme toutes les activités entreprises par l’entreprise dans ses processus opérationnels. Créer une carte de flux de valeur, à son tour, implique de comparer l’état actuel avec l’état futur.

Lors de l’analyse de l’état actuel, prêtez une attention particulière au temps nécessaire pour effectuer certaines activités. L’état futur (l’état idéal vers lequel nous devrions tendre) représente le moment où le produit devrait être prêt et atteindre le client pour répondre à ses besoins. Les écarts émergents entre l’état actuel et l’état futur sont ce qu’on appelle des goulets d’étranglement, entraînant un gaspillage de ressources et une productivité réduite.

Swimlane

C’est une version légèrement plus élaborée du diagramme de flux de base. En plus de décrire les activités individuelles au sein du processus, elle deline les responsabilités des départements ou des employés particuliers. Grâce à cela, il est plus facile de voir la connexion entre les parties participant au processus.

SIPOC

SIPOC signifie Fournisseur, Intrants, Processus, Extrants, Clients. Il attire l’attention sur les parties prenantes sélectionnées impliquées dans les processus de l’entreprise et les activités résultant de ces processus.

Logiciels de cartographie des processus commerciaux

Il existe plusieurs outils BPM sur le marché qui facilitent considérablement la gestion des affaires. Parmi les plus populaires, nous pouvons mentionner Kiss Flow, Nintex, Zoho Wizard et bien d’autres. En fonction de vos besoins, vous pouvez rechercher le meilleur logiciel pour vous.

Les avantages de la cartographie des processus commerciaux

Développer une carte de processus commercial nécessite du temps et des efforts. Cependant, c’est un investissement dont vous verrez les résultats dans le progrès de votre entreprise. Quels sont les avantages de l’utilisation de la cartographie des processus commerciaux ?

Regarder votre entreprise d’un point de vue plus large

Illustrer les processus individuels vous permet de les examiner objectivement, ce qui vous aidera à prendre des décisions stratégiques et à améliorer les processus.

Résolution de problèmes

Identifier les goulets d’étranglement qui réduisent l’efficacité des processus est la première étape pour éliminer ou réduire leur impact négatif.

Gestion efficace des risques

Analyser vos processus commerciaux vous aide à détecter les irrégularités avant que des pertes financières majeures et des violations légales ne se produisent.

Définir les rôles et responsabilités de l’équipe

Avec la cartographie des processus commerciaux, il est plus facile de attribuer des responsabilités aux individus, ce qui est également important pour maintenir le bon fonctionnement des processus.

Développer et appliquer les meilleures pratiques

La technique en question est une bonne occasion de tirer des leçons de vos propres erreurs, de s’améliorer constamment et de définir un modèle de comportement qui contribuera au succès de l’entreprise.

Les inconvénients de la cartographie des processus commerciaux

Données incomplètes

Les informations sur l’avancement du travail proviennent généralement de ceux qui connaissent le mieux le processus – les employés. Cependant, leurs opinions sont encore subjectives et ne représenteront pas adéquatement la situation réelle ou peuvent être basées sur leurs attitudes (insatisfaction, frustration, etc.).

Il faut beaucoup de précision

Absence de normes pour les mécanismes de collecte de données rend les résultats obtenus moins fiables. Élaborer une carte qui représentera fidèlement l’état réel de l’entreprise nécessite de la patience et de la discipline. De plus, approfondir certains composants du processus peut sembler excessivement compliqué, entraînant une surinterprétation et de la confusion.

Cartographie des processus commerciaux dans le commerce électronique

La cartographie des processus commerciaux peut être utilisée dans plusieurs secteurs. Ci-dessous, nous montrerons son application dans le commerce électronique à l’aide du diagramme de flux de base et de SIPOC.

Définir l’objectif de la création de la carte

Il peut concerner un processus qui est inefficace d’une certaine manière.

Mettre en évidence les étapes importantes

Déterminez le début et la fin d’un processus donné, par exemple, Recherche de produits dans la boutique en ligne (le début du processus de vente) et Envoi de la commande au client (la fin du processus de vente). Ensuite, mettez en évidence la séquence restante d’activités nécessaires pour compléter le flux. Représentez-les en utilisant l’un des types de cartes de processus commerciaux mentionnés précédemment.

Consulter les autres

Présentez le diagramme préparé à votre équipe et discutez des points qui nécessitent des améliorations.

Introduire des changements

Identifiez les domaines qui doivent être optimisés. Vous pouvez utiliser des stratégies de gestion lean pour ce faire. En regardant les cartes élaborées, réfléchissons aux étapes du processus où des goulets d’étranglement peuvent se produire. Ceux-ci peuvent inclure :

• Retards dans le traitement des données lors de la passation de commandes.
• Retards dans l’achèvement des paiements.
• Au stade de la saisie des données et de l’achèvement des commandes (qui sont effectuées par des employés), il y a un risque d’erreurs et de retards.
• Ne pas adapter la plateforme aux appareils mobiles – la plupart des gens utilisent leur téléphone pour faire des achats. Si votre site web ne fonctionne pas correctement, les clients potentiels abandonneront vos services.
• Un processus de commande compliqué – moins il y a de sous-pages ou de clics nécessaires pour effectuer un achat, mieux c’est.
• Peu de méthodes de paiement et de livraison – il vaut la peine d’être flexible et d’offrir diverses options pour effectuer un achat, par exemple, paiement en plusieurs fois ou paiement différé, livraison à une adresse désignée, consignes, points de retrait et à l’étranger.
• Mauvaise communication avec le client – n’oubliez pas votre client après la vente. Les personnes ayant déjà une expérience (positive) avec un magasin sont plus susceptibles d’acheter à nouveau, mais il vaut la peine de leur rappeler votre présence. Vous pouvez leur envoyer des e-mails générés automatiquement avec des mises à jour, des promotions, ainsi que leur demander d’évaluer la qualité du service client et leur satisfaction par rapport à la transaction.

Résumé

Utiliser la cartographie des processus commerciaux peut être un élément important pour améliorer la gestion de projets spécifiques non seulement dans le secteur du commerce électronique, mais aussi dans la plupart des autres secteurs d’activité. Illustrer le cours interne ainsi que le cours externe de certaines activités peut s’avérer extrêmement nécessaire. En particulier, il vaut la peine de se pencher sur le timing et la qualité des processus, les risques possibles, l’implication des employés et des parties externes.

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