Zofia Lipska
Service client de haute qualité sur les réseaux sociaux – table des matières :
Un service client de haute qualité sur les réseaux sociaux. Qu’est-ce qui compte le plus ?
Les consommateurs sont déjà habitués à la rapidité des nouvelles technologies – accès à Internet (vérification d’informations), développement du commerce électronique (achats sans quitter la maison) ou réseaux sociaux (rester en contact avec ses proches). Ainsi, la chose la plus importante pour fournir un service client de qualité est de s’assurer qu’ils peuvent obtenir de l’aide quand ils en ont besoin, peu importe l’heure du jour ou de la nuit à laquelle ils vous contactent.
Bien sûr, cela ne signifie pas que vous devez embaucher des personnes pour travailler de nuit, mais vous devez vous assurer que vos agents de service client sont disponibles le plus longtemps possible. Il est également judicieux d’embaucher des personnes le week-end – les consommateurs vous contactent souvent lorsqu’ils ont du temps libre et ne veulent pas attendre jusqu’à lundi pour une réponse.
Comment fournir un service client de haute qualité sur les réseaux sociaux ?
La rapidité de la réponse fournie via les réseaux sociaux est sans aucun doute la clé de la satisfaction des consommateurs, mais ce n’est pas le seul facteur qui compte dans ce domaine. Ci-dessous, nous avons compilé quelques conseils utiles pour fournir un service client de haute qualité.
- Utilisez l’automatisation
- Répondez à tous les messages
- Personnalisez la communication
- Fournissez une formation
Pour faciliter la réponse aux messages des consommateurs publiés sur les plateformes de réseaux sociaux, il vaut la peine de profiter des opportunités offertes par l’automatisation. Les chatbots, ou réponses automatisées qu’une plateforme particulière fournit pour les questions les plus courantes, peuvent être particulièrement utiles dans le service client. Par exemple, si plusieurs personnes demandent les heures d’ouverture ou la disponibilité des produits, vous pouvez créer une réponse automatisée qui fournit toutes les informations nécessaires. Dans cette situation, un être humain n’interviendra que si les questions du consommateur dépassent son champ d’application.
Même si vous ne pouvez pas résoudre un problème particulier immédiatement, ne laissez pas la question sans réponse. Les utilisateurs peuvent voir que vous avez lu leur message mais n’y avez pas répondu, ce qui entraîne généralement un autre message dans un ton moins amical. Une courte réponse, même si c’est juste pour dire que vous examinez le problème et que vous reviendrez vers eux, fait savoir au consommateur que leur problème a été remarqué et que vous travaillez sur une solution. Il est également judicieux d’indiquer quand ils peuvent s’attendre à avoir de vos nouvelles, afin qu’ils sachent combien de temps ils doivent attendre.
Pour fournir un service client de haute qualité, préparez des modèles de réponse qui vous permettront de répondre rapidement aux questions et problèmes standards, vous laissant du temps pour vous concentrer sur d’autres défis. Cependant, lorsque vous utilisez des modèles, essayez de personnaliser leur contenu, par exemple, en appelant le client par son nom ou en faisant référence à un numéro de commande spécifique ou à une situation. N’oubliez pas de rester calme même si le client répond de manière plus émotionnelle. De cette manière, vous montrerez que vous traitez chaque destinataire de manière individuelle et respectueuse, ce qui sera bien reçu.
Avez-vous une équipe dédiée responsable d’interagir avec votre public sur les réseaux sociaux ? Si oui, n’oubliez pas de les former régulièrement, tant en termes de compétences interpersonnelles (communication efficace, culturelle et professionnelle) que de connaissances sur l’entreprise, ses processus, ses valeurs ou les produits ou services qu’elle propose. Vous ne pouvez pas oublier cela, surtout lorsque vous embauchez de nouvelles personnes, nommez des remplaçants ou apportez des changements (à vos offres, panneau utilisateur, processus, etc.). Les consommateurs peuvent devenir insatisfaits au moindre changement, et vous devez avoir une équipe capable d’expliquer correctement pourquoi le changement a été introduit.
Résumé
Un service client de haute qualité sur les réseaux sociaux est un processus continu qui demande beaucoup de temps et d’engagement. Cependant, il vaut vraiment la peine de le prioriser, car les destinataires, en particulier les Milléniaux et les GenZ, préfèrent contacter les entreprises via Facebook ou Instagram plutôt que par e-mail ou téléphone. Par conséquent, fournir un service client de haute qualité sur les réseaux sociaux peut aider à construire une forte réputation de marque, favoriser une bonne relation avec le public et se traduire par une plus grande satisfaction des clients.
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Zofia Lipska
Avec plus de 10 ans d'expérience dans le marketing numérique, Sophia connaît non seulement les règles de cette industrie, mais surtout sait comment les enfreindre pour obtenir des résultats exceptionnels et créatifs.
