La révolution de l’IA dans le commerce électronique. Qu’est-ce qui change dans le service client des magasins en ligne ? | IA dans le commerce électronique #5

Comment la révolution de l’IA influence-t-elle les ventes de commerce électronique ?

Le petit tremblement de terre causé par l’utilisation croissante de l’intelligence artificielle ne contourne pas l’industrie de la vente au détail, y compris les magasins en ligne. Selon les données du rapport “Le potentiel économique de l’IA générative,” dans cette industrie seule, l’introduction de l’IA générative devrait entraîner une croissance projetée de 400 à 660 milliards de dollars par an.

Les solutions basées sur l’IA rendent possible :

• Cibler précisément les annonces vers le public cible,
• Préparer automatiquement des offres personnalisées,
• Adapter les prix en temps réel à la situation du marché et même au client individuel, et surtout
• Convaincre les clients potentiels d’acheter.

Selon les prévisions, avec la mise en œuvre de l’intelligence artificielle, les départements des ventes connaîtront une croissance annuelle de 3 à 5 %. Cependant, plus de ventes signifie également plus de clients à servir. Heureusement, c’est dans ce domaine que les nouvelles technologies peuvent être largement utilisées. Ainsi, elles amélioreront non seulement les ventes en ligne mais aussi le service client.

Comment l’IA révolutionne-t-elle le service client dans les magasins en ligne ?

Le service client est l’un des domaines qui devrait le plus bénéficier de l’utilisation d’outils basés sur l’intelligence artificielle dans les années à venir. La rapidité et la précision des réponses, ainsi que l’amélioration de l’expérience client, c’est-à-dire donner de manière fiable aux clients le sentiment d’être “pris en charge” – peu importe l’heure du jour ou de la nuit – sont les plus grands avantages des chatbots, des voicebots et des assistants virtuels qui automatisent le service client dans le commerce électronique.

Comment le service client peut-il bénéficier de l’introduction de l’IA dans le commerce électronique ?

Quels domaines de la gestion d’un magasin en ligne sont clés pour tirer le meilleur parti de l’IA dans le commerce électronique ? Parmi les plus pertinents, on trouve :

• Systèmes d’auto-service – Les assistants virtuels basés sur l’IA peuvent offrir une assistance concrète, fournissant des informations clés en temps réel et donnant des conseils pratiques pour améliorer les services,
• Soutien aux employés des centres de service client – c’est également là que l’IA dans le commerce électronique apporte sa plus grande contribution. Elle offre non seulement aux employés les informations nécessaires sur le client, mais fait également des suggestions dynamiques basées sur les interactions précédentes et la base de connaissances disponible.

Si une entreprise adapte des solutions d’auto-service, le client communique avec un chatbot textuel ou vocal. Le chatbot est intégré à une base de connaissances des offres et des méthodes de paiement du magasin. Il dispose également de données sur des commandes ou des expéditions spécifiques. La capacité de répondre rapidement et de manière personnalisée à des questions complexes des consommateurs garantit que la communication de la marque reste cohérente, peu importe la langue ou l’emplacement du client.

Un outil encore plus avancé équipé d’IA dans le commerce électronique est un système qui soutient les interactions entre un client et un employé du centre de service client. Grâce à l’IA, les agents qui parlent à un client pour la première fois reçoivent immédiatement les données du client sans avoir besoin d’une identification fastidieuse. Ils ont également accès à des scripts de conversations précédentes résumées par l’intelligence artificielle. Un autre changement important est l’option d’afficher à l’agent des suggestions pour résoudre un problème basé sur une base de données d’articles d’aide, disponibles non seulement pendant la correspondance mais aussi en temps réel lors des appels téléphoniques.

Une manière pour le commerce électronique de travailler efficacement avec l’IA est de développer les compétences en service client des employés. Avec l’IA dans le commerce électronique, ils ont accès aux conversations précédentes qui prennent en compte les problèmes identifiés et les actions entreprises. Cela facilite la fourniture d’une assistance plus ciblée. De plus, les employés peuvent bénéficier de recommandations individuelles pour améliorer leurs performances, y compris des suggestions pour divers cours de formation.

Top 3 des outils d’IA pour le service client dans le commerce électronique

Parmi les solutions de systèmes d’IA les plus populaires pour le service client, on trouve :

• Google Contact Center AI – l’une des solutions les plus innovantes fonctionnant sur Google Cloud,
• AWS Agent Assist – pour le commerce électronique basé sur les solutions Amazon,
• Accenture Solutions.AI pour l’engagement client – une solution indépendante du cloud qui combine le meilleur de différents systèmes.

Examinons de plus près chacune d’elles.

Google Contact Center AI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/), est une solution avancée appliquée chez Verizon, Marks and Spencer et Easyjet, entre autres. Google est un leader dans le classement Magic Quadrant 2023 de Gartner pour une bonne raison. Google Contact Center AI s’intègre aux plateformes de téléphonie et vous permet de créer des agents virtuels alimentés par Dialogflow CX, qui est un outil pour construire des conversations avancées basées sur l’intelligence artificielle générative.

De plus, le système propose Agent Assist, qui soutient les employés de BOK lors des conversations avec les clients en leur fournissant des informations et des suggestions pertinentes. Le système comprend également CCAI Insights, qui analyse les données d’appel et fournit des informations sur la qualité du service et la satisfaction client,

Source : Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

AWS Agent Assist

AWS Agent Assist est une solution complexe combinant des services AWS tels qu’Amazon Transcribe, Amazon Comprehend et Amazon Lex pour transcrire et analyser les appels téléphoniques en direct. Le système aide les employés de BOK à trouver des réponses aux questions des clients en recherchant des informations dans des bases de connaissances ou des documents. Le système suggère également des meilleures pratiques et des recommandations pour améliorer le service.

Source : AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI pour l’engagement client

Accenture Solutions.AI pour l’engagement client combine les services d’Accenture et de Google Cloud pour créer des interactions personnalisées et intelligentes avec les clients. Selon les statistiques d’Accenture, cela permet d’augmenter de trois fois l’Indice de Satisfaction Client (CSAT), d’augmenter de 5 à 15 % la Valeur Vie Client (CLTV), et de réduire les coûts d’exploitation de BOK jusqu’à 40 %. Le système est équipé de reconnaissance d’image, de reconnaissance et de génération de texte ainsi que de production vocale. La solution d’Accenture peut également traiter et analyser des données provenant de diverses sources.

Source : Accenture Solutions.AI pour l’engagement client (https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

L’intelligence artificielle dans le service client signifie également avoir des modules d’analyse intégrés pour suivre le nombre de demandes et de cas résolus. Cela rend la mesure des effets de la mise en œuvre de l’intelligence artificielle dans les affaires relativement facile.

La révolution de l’IA dans le commerce électronique – résumé

L’intelligence artificielle n’impacte pas seulement les ventes dans le secteur du commerce électronique, mais change également la face du service client. En utilisant des outils avancés d’IA tels que Google Contact Center AI et AWS Agent Assist, le commerce électronique peut augmenter l’efficacité dans le domaine de BOK jusqu’à 40 %. La personnalisation des offres, l’automatisation des tâches et le soutien en temps réel ne sont que quelques-uns des avantages de travailler avec l’IA dans le commerce électronique.

Développer les compétences en service client des employés est également un aspect très important. Cela est dû au fait que l’intelligence artificielle leur fournit non seulement les informations nécessaires, mais aussi des recommandations individuelles pour l’application des meilleures pratiques dans le commerce électronique.

L’application de l’IA dans le commerce électronique continuera son expansion rapide dans les années à venir, créant de nouvelles normes dans la gestion de la relation client. Bientôt, nous pouvons nous attendre à voir l’émergence d’assistants de shopping virtuels basés sur l’IA qui seront capables d’analyser les préférences d’achat des clients en temps réel, en se basant à la fois sur leur historique d’achats et sur les émotions reconnues en temps réel par l’analyse d’image et de voix. En conséquence, chaque interaction d’achat deviendra presque comme un dialogue avec un styliste personnel qui connaît nos préférences et nos besoins, peut-être même mieux que nous-mêmes.

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