Chatbot vs voicebot – lequel choisir pour le commerce électronique ? | IA dans le commerce électronique #7

Comment fonctionnent les chatbots et les voicebots dans le service client e-commerce ?

Selon les dernières prévisions, le marché des chatbots atteindra 454,8 millions de dollars de revenus d’ici 2027. Cela se compare à 40,9 millions de dollars en 2018. De plus en plus d’entreprises proposent des chatbots et des voicebots prêts à l’emploi qui s’intègrent aux plateformes de commerce électronique et permettent d’automatiser une partie significative des demandes des clients.

Chatbots dans le e-commerce

Un chatbot est un programme informatique avec lequel l’utilisateur a une conversation textuelle. Il fonctionne généralement sur un site web ou un service de messagerie instantanée tel que Messenger. Les chatbots peuvent être :

• Basés sur des règles – les plus simples à utiliser, mais nécessitant l’établissement manuel de règles de fonctionnement et l’entrée de réponses aux questions parmi lesquelles le client pourra choisir. Ils peuvent donc répondre à des questions sur les heures d’ouverture ou le statut d’une commande,
• Basés sur l’IA – en reconnaissant le sujet de la conversation et l’intention du questionneur (reconnaissance d’intention), ils mènent une conversation similaire à une conversation naturelle en utilisant des données sur, par exemple, un profil client ou des règlements de magasin.

Les deux types de chatbots peuvent répondre aux questions des clients sur le statut d’une commande ou les aider à trouver les bons produits sur le site d’un magasin. La principale différence est que le chatbot basé sur l’IA apprend à partir du contenu d’aide sans formation ou établissement de règles supplémentaires. Il comprend l’intention derrière les questions des clients et utilise le contenu d’aide pour générer des réponses personnalisées. Ainsi, les questions n’ont pas besoin de contenir des mots-clés pour que le chatbot les comprenne. Cela rend les interactions avec eux plus naturelles pour les clients.

Voicebots dans le e-commerce

Le voicebot, en revanche, parle aux clients par la voix. Il fonctionne, par exemple, sur des enceintes intelligentes ou des applications mobiles.

L’assistant vocal le plus simple en magasin répond aux questions sur les produits et le fonctionnement du magasin sous forme vocale de manière similaire à un chatbot basé sur des règles. Cependant, les voicebots basés sur l’IA peuvent combiner les fonctions de :

• vendeur – accueillant le client sur le site web du magasin et conseillant lors de l’achat,
• représentant commercial – s’enquérant des besoins et des attentes du client,
• service d’assistance – vérifiant le statut des commandes et répondant aux questions fréquentes

Le voicebot intégré au e-commerce redirigera l’appel vers un employé uniquement pour des tâches inhabituelles ou celles nécessitant une décision en dehors des procédures opérationnelles standard.

Chatbot vs voicebot dans le e-commerce. Quelles sont les similitudes ?

Les deux technologies, chatbots et voicebots, utilisent des algorithmes d’intelligence artificielle avancés qui analysent le langage naturel pour comprendre les intentions et générer des réponses. Ils peuvent également apprendre des conversations humaines.

Techniquement, cependant, les deux technologies fonctionnent de manière similaire :

1. Ils acceptent les entrées de l’utilisateur sous forme de texte ou de voix.
2. Ils les analysent avec le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les intentions et “extraire” des informations.
3. Sur cette base, ils formulent une réponse en langage naturel – texte ou voix.
4. Dans certaines solutions, ils combinent l’apprentissage automatique et l’apprentissage profond pour améliorer continuellement la qualité de la compréhension et des réponses.

Cela permet aux chatbots et aux voicebots de, entre autres :

• fournir des conseils,
• répondre aux questions fréquentes,
• recommander des produits,
• prendre des commandes ou
• résoudre des problèmes clients.

Ils constituent donc une aide précieuse pour les départements de service client.

La différence entre le chatbot et le voicebot réside principalement dans l’interface utilisateur. Un chatbot communique par texte tandis qu’un voicebot par la voix. Par conséquent, les voicebots nécessitent également une technologie de reconnaissance et de synthèse vocale.

Les différences : chatbot vs voicebot

Les chatbots simplifient principalement la navigation sur le site web et la recherche de produits. Par exemple, ils peuvent aider à rechercher des modèles spécifiques, suggérer des alternatives ou des produits complémentaires. Les chatbots basés sur l’IA sont plus adaptés à ceux qui ont besoin d’accéder à des visuels, tels que des images ou des liens.

De plus, le chatbot peut guider le client tout au long du processus d’achat, gérer le paiement ou aider à suivre le statut d’une commande. Tout cela sans avoir à contacter le service client.

Les voicebots, en revanche, sont excellents en tant que conseillers mobiles basés sur la voix. Par exemple, les clients peuvent appeler votre magasin pour demander de l’aide pour le choix d’un produit. Le voicebot peut poser quelques questions pour mieux comprendre les besoins du client et ensuite suggérer les meilleures options.

Curieusement, un tel assistant vocal peut vérifier en temps réel la disponibilité de modèles spécifiques en stock et informer le client. Il peut également agir de manière proactive – appeler le client avec des informations sur un changement de statut d’une commande ou demander des retours. Cependant, les voicebots nécessitent une reconnaissance et une synthèse vocale, ce qui peut introduire plus d’erreurs ou de retards dans la conversation.

Créer une expérience client cohérente avec des chatbots et des voicebots

Pour offrir aux clients une expérience satisfaisante lors de l’utilisation de chatbots et de voicebots, les entreprises doivent garantir leur intégration et leur cohérence. L’un des principaux défis est de savoir à quel point un client peut passer d’un canal à l’autre de manière fluide – par exemple, commencer une conversation sur un chatbot et la poursuivre après être passé à une conversation avec un consultant. C’est pourquoi une partie cruciale de l’intégration d’un chatbot avec le e-commerce est l’accès d’un employé BOK aux données et à la conversation du client pour maintenir le contexte de la conversation et sa continuité. Selon une étude de Zendesk, jusqu’à 62 % des clients s’attendent à ce que leur expérience se déroule sans heurts entre les espaces physique et numérique.

Tout aussi fondamental est un ton de voix naturel et amical pour les voicebots – un discours trop rigide et robotique peut, malheureusement, rebuter les clients. Un voicebot bien conçu devrait sonner comme un vrai consultant et refléter la personnalité de la marque. Heureusement, l’expérience client s’améliore à mesure que la technologie progresse, et selon l’enquête, jusqu’à 65 % des dirigeants d’entreprise estiment que les voicebots dans leurs entreprises deviennent plus naturels.

Pour garantir la cohérence, les chatbots et les voicebots doivent également s’intégrer de manière fluide avec d’autres canaux, tels que les e-mails et les applications mobiles. Seule une coopération harmonieuse à travers l’ensemble du système de service client apportera le succès. Mais comment choisir si un chatbot ou un voicebot est mieux pour votre magasin ?

Quelles questions se poser lors du choix entre chatbot et voicebot ?

Voici quelques questions clés pour vous aider à décider entre un chatbot ou un voicebot :

• Qui sont vos clients et quelles sont leurs préférences et comportements ? Cette question vous aidera à comprendre les besoins et les attentes de vos clients, ainsi que leur méthode de communication préférée. Par exemple, si vos clients sont jeunes, férus de technologie et orientés vers le mobile, ils peuvent préférer les chatbots aux voicebots. Si vos clients sont plus âgés, moins à l’aise avec la saisie, ou ont des problèmes d’accessibilité, ils peuvent préférer les voicebots aux chatbots.
• Quels sont les objectifs et les points de douleur de vos clients, et comment pouvez-vous les résoudre ? Cette question vous aidera à définir la proposition de valeur et le cas d’utilisation de votre solution d’intelligence artificielle conversationnelle. Par exemple, si les clients souhaitent commander rapidement une pizza ou réserver un vol, ils peuvent préférer les voicebots aux chatbots. Si les clients souhaitent comparer des produits, lire des avis ou obtenir des informations détaillées, ils peuvent préférer les chatbots aux voicebots.
• Quels canaux et plateformes les clients utilisent-ils pour interagir avec votre entreprise ? Cette question vous aidera à choisir la meilleure méthode de livraison et les options d’intégration pour votre solution d’intelligence artificielle conversationnelle. Par exemple, si vos clients utilisent les réseaux sociaux, les applications de messagerie ou les sites web pour vous contacter, ils peuvent préférer les chatbots aux voicebots. Si vos clients utilisent des appels téléphoniques, des enceintes intelligentes ou des assistants vocaux pour vous contacter, ils auront tendance à préférer les voicebots aux chatbots.
• Quelles ressources techniques et financières avez-vous à votre disposition pour développer et maintenir votre solution d’intelligence artificielle conversationnelle ? Cette question vous aidera à évaluer la faisabilité et l’évolutivité de votre solution d’intelligence artificielle conversationnelle. Par exemple, si vous avez des ressources ou une expertise limitées, vous pouvez préférer les chatbots aux voicebots. Les chatbots sont généralement plus faciles et moins coûteux à développer et à maintenir que les voicebots. Les voicebots nécessitent des technologies et des compétences plus avancées, telles que la reconnaissance et la synthèse vocale, ce qui peut augmenter le coût et la complexité de la solution.

Une réponse fiable à ces questions vous permettra de choisir consciemment un chatbot ou un voicebot qui sera le mieux adapté à votre e-business.

Chatbot vs voicebot. Quelle solution mettre en œuvre dans votre entreprise ?

Voici un aperçu des chatbots et voicebots les plus populaires afin que vous puissiez faire un choix éclairé et indépendant de la meilleure solution pour votre entreprise de e-commerce.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – les statistiques publiées par les créateurs de la solution montrent que Lyro résout 70 % des problèmes signalés par les clients en quelques secondes. Il vaut donc la peine d’essayer la solution, d’autant plus que les 50 premières conversations peuvent être réalisées gratuitement, même dans le plan gratuit. Tidio propose également des chatbots basés sur des règles qui ne sont pas assistés par l’IA – ceux-ci nécessitent cependant un établissement manuel des règles et que l’utilisateur entre lui-même les réponses optionnelles.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – basé sur GPT-4, le meilleur modèle conversationnel des créateurs de ChatGPT, est utilisé pour communiquer avec les clients sur presque tous les canaux, tels que les e-mails, le chat en direct, le téléphone et les réseaux sociaux. Il aide à améliorer le service client e-commerce en automatisant les demandes fréquentes, en personnalisant les messages et en analysant le comportement des utilisateurs. Apprendre à utiliser cet outil complexe est relativement facile, grâce à l’Académie étendue d’Intercom et à une section d’aide brillamment réalisée, utilisant un chatbot, bien sûr. Le prix d’Intercom dépend du plan et du nombre d’utilisateurs et commence à 39 $ par mois par utilisateur. Malheureusement, il augmente rapidement avec le nombre de fonctionnalités. Fin coûte actuellement 0,99 $ par cas résolu – un énorme avantage pour les développeurs d’Intercom qui ne facturent que sur les appels réussis.

Source : Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – est une solution qui vous permet de communiquer avec vos clients via un chatbot avec la possibilité de passer à un chat en direct, sur votre site web ou votre application mobile. Elle aide à améliorer le service client e-commerce en fournissant des réponses rapides et faciles, en envoyant des messages proactifs et en automatisant les demandes fréquentes avec des chatbots. Apprendre à utiliser cet outil est assez facile grâce à son interface intuitive et sa documentation riche. Le prix de Livechat intégré avec ChatBot dépend du plan et du nombre d’utilisateurs et commence à 16 $ par mois par utilisateur.

Source : ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – prend des rendez-vous avec les clients, leur rappelle des rendez-vous, reprogramme des rendez-vous, appelle des numéros de téléphone et complète des données dans le CRM sans avoir besoin d’un consultant. C’est une solution qui vous permet de créer des assistants vocaux capables de communiquer avec les clients par téléphone ou chat en direct. Le prix du Voicebot InteliWISE dépend du plan et du nombre d’utilisateurs et commence à 99 PLN par mois par utilisateur.

Source : ChatBot (https://inteliwise.com/)

Une considération clé lors du choix d’un chatbot ou d’un voicebot est, bien sûr, le coût. À première vue, un voicebot peut sembler plus coûteux à mettre en œuvre. Après tout, il nécessite des technologies supplémentaires liées à la reconnaissance et à la synthèse vocale.

Cependant, en comparant le budget global, les différences ne sont pas si grandes. Les deux plus gros postes de coût pour les deux technologies sont les frais de licence pour l’utilisation du moteur d’IA conversationnelle et le coût des développeurs et de l’équipe de support client pour configurer et développer continuellement le bot.

Les moteurs d’IA deviennent maintenant moins chers et plus accessibles. Par exemple, des solutions dans le modèle IA-as-a-Service vous permettent d’utiliser des modèles prêts à l’emploi sans avoir à construire le vôtre à partir de zéro. En général, le coût de construction de votre chatbot commence à environ 15 000 £ pour une version MVP. Les voicebots peuvent être 20 à 30 % plus chers. Il vaut donc la peine d’analyser des facteurs supplémentaires, tels que la facilité d’intégration et l’impact sur les conversions. Cela vous aidera à décider quelle technologie fonctionnera mieux pour votre entreprise.

Il est également bon de se rappeler que les solutions “prêtes à l’emploi”, c’est-à-dire les chatbots et voicebots prêts à l’emploi disponibles dans un modèle d’abonnement, ne sont pas la seule option. Pour de nombreuses entreprises, un chatbot sur mesure avec son caractère, qui répondra exactement aux attentes, peut être une meilleure solution. De plus, en comparant le prix d’abonnement annuel des solutions prêtes à l’emploi avec le coût de création d’un chatbot dont l’utilisation ne nécessitera pas de frais d’abonnement mensuels, il peut s’avérer qu’un chatbot personnalisé sera plus avantageux. Surtout que la mise en œuvre d’une solution sur mesure peut augmenter considérablement le nombre de demandes des clients qui ne nécessiteront pas d’intervention humaine pour être résolues.

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