Pourquoi l’écoute active est-elle importante sur le lieu de travail ?

Une bonne communication au sein d’une équipe est la base d’une utilisation efficace des ressources et de la création d’une atmosphère conviviale au travail. Selon les statistiques, jusqu’à 86 % des employés soulignent un manque de communication et de coopération comme la principale cause d’échec. Quelles mesures doivent être prises pour éviter cela ? Comment l’écoute active au travail peut-elle augmenter la productivité de l’équipe ? Lisez la suite pour en savoir plus.

Pourquoi l’écoute active est-elle importante au travail ? – table des matières :

1. Qu’est-ce que l’écoute active ?
2. Signes de l’écoute active
3. L’écoute active au travail
4. L’écoute active dans un environnement à distance
5. Résumé

Qu’est-ce que l’écoute active ?

L’écoute active se produit lorsque nous nous concentrons consciemment sur ce que l’autre personne dit. Contrairement à l’écoute passive, nous prêtons attention aux mots de l’autre personne, au lieu de nous concentrer sur notre environnement ou nos propres pensées.

La définition de ce terme peut être trouvée dans la publication de 1987 intitulée “Écoute active.” Les auteurs Carl R. Rogers et Richard E. Farson donnent l’explication suivante du concept :

“L’écoute active est un moyen important d’apporter des changements chez les gens. Malgré la notion populaire selon laquelle écouter est une approche passive, des preuves cliniques et de recherche montrent clairement que l’écoute sensible est un agent très efficace pour le changement de personnalité individuelle et le développement de groupe. Écouter entraîne des changements dans les attitudes des gens envers eux-mêmes et les autres ; cela entraîne également des changements dans leurs valeurs fondamentales et leur philosophie personnelle. Les personnes qui ont été écoutées de cette manière nouvelle et spéciale deviennent plus matures émotionnellement, plus ouvertes à leurs expériences, moins défensives, plus démocratiques et moins autoritaires.”

Selon cette définition, l’écoute active améliore la communication. L’autre personne se sent écoutée, ce qui construit une meilleure relation et crée un sentiment de confiance et d’appréciation. De plus, l’écoute active vous permet de tirer le meilleur parti de la conversation. En nous concentrant sur les mots de l’autre personne, nous pouvons retenir plus d’informations et éviter les distractions.

Signes de l’écoute active

Comment l’autre personne saura-t-elle que vous écoutez activement ce qu’elle dit ? Elle lira vos indices verbaux et non verbaux. Les signes verbaux de l’écoute active incluent :

• Poser les bonnes questions – en posant des questions ouvertes, nous encourageons l’autre personne à poursuivre la conversation et montrons que nous écoutons vraiment ce qu’elle dit. Cependant, il est important de ne pas soulever des questions qui ne sont pas pertinentes pour le sujet donné ou pour lesquelles une réponse a déjà été fournie – sinon, nous ne ferons que nier que nous sommes des auditeurs actifs.
• Paraphraser et résumer – l’autre personne remarquera votre implication si vous paraphrasez ses mots, c’est-à-dire reformulez ce qui a été dit par l’autre partie, ou si vous décidez de résumer le sujet en quelques points clés.

D’autres signes verbaux de l’écoute active incluent l’interjection de courtes phrases, telles que “oui”, “vous avez raison”. Cependant, il n’est pas conseillé de les utiliser trop souvent, car nos réactions doivent être naturelles, pas forcées.

Tout en écoutant activement, ne coupez pas la parole à l’orateur, ne changez pas de sujet, et ne jugez pas ni ne questionnez leurs déclarations – cela les découragera de poursuivre la discussion et les fera se sentir non appréciés.

Bien sûr, les points de vue des deux parties peuvent différer, donc garder l’esprit ouvert et essayer de comprendre la perspective de l’autre personne est essentiel. Il est également recommandé de couper votre téléphone avant la conversation et de vous souvenir du nom de la personne avec qui vous allez parler.

Les signaux non verbaux sont parfois plus faciles à montrer, et ils incluent :

• Contact visuel – éviter le contact visuel avec l’autre personne peut la troubler et lui faire se demander si vous écoutez réellement. Au lieu de cela, essayez de la regarder de manière amicale et essayez de créer un lien avec elle.
• Hocher la tête et sourire – établir un contact visuel seul peut être un peu gênant et distrayant pour l’autre partie. Il vaut donc aussi la peine de sourire et de hocher la tête – ce sont des réactions naturelles, non forcées, indiquant que nous sommes satisfaits de la conversation. De cette manière, nous montrons que nous voulons que l’autre personne continue à parler.
• Posture – la façon dont vous vous comportez pendant une conversation en dit long sur votre engagement. Rester immobile ou se tortiller excessivement peut suggérer que vous vous ennuyez. En revanche, se pencher légèrement vers la personne montre que vous êtes concentré sur ce qu’elle dit.

L’écoute active au travail

Une communication efficace peut augmenter la productivité de l’équipe jusqu’à 25 %. L’écoute active au travail peut également apporter d’autres avantages, tels que :

• Construire la confiance – les employés sont plus susceptibles de partager leurs idées, observations ou problèmes avec une personne qui les écoutera et ne jugera pas ou n’interrompra pas ce qu’ils disent. La confiance se traduit également par un respect mutuel et de meilleures relations. Travailler dans un tel environnement rend les employés plus motivés et conscients de leurs objectifs.
• Comprendre les besoins de l’entreprise – écouter les employés et comprendre leurs besoins aidera la direction à apporter les changements nécessaires et à identifier les domaines à améliorer, ce qui se traduira par une plus grande productivité de l’équipe et une croissance de l’entreprise. Parfois, il s’agira de besoins organisationnels, et parfois cela concernera un employé spécifique (par exemple, sa formation ultérieure dans un domaine choisi).
• Éviter les malentendus – l’écoute active nécessite d’être ouvert aux autres, même s’ils ont des opinions ou des points de vue différents. Cela nous aidera à éviter de mal comprendre les intentions de l’autre personne, ou de dire quelque chose que nous ne voulions pas vraiment dire. Une image complète de la situation vous permettra de prendre des décisions éclairées.

L’écoute active dans un environnement à distance

Faire partie d’une équipe virtuelle n’est plus surprenant. Le travail à distance et hybride domine dans l’environnement professionnel, ce avec quoi non seulement les départements RH et les chefs de projet, mais aussi les employés eux-mêmes doivent composer. Un grand confort est apporté par des plateformes dédiées, telles que Firmbee, qui permettent de suivre l’avancement des projets, d’assigner des tâches aux membres de l’équipe, de contrôler les reçus et les dépenses, et de stocker la documentation nécessaire en un seul endroit.

Cependant, déléguer des tâches à lui seul ne suffit pas à faire en sorte que les employés se sentent partie intégrante de l’entreprise. Il est nécessaire d’assurer une bonne communication, qui fait souvent défaut dans un environnement virtuel. Par conséquent, vous devriez saisir chaque occasion d’utiliser les avantages de l’écoute active. Comment le faire ?

• Planifier des réunions vidéo – demandez à tout le monde d’allumer ses webcams pendant la réunion afin que les participants puissent observer les indices non verbaux de leurs collègues.
• Réduire les distractions – demandez aux participants de couper les appareils qui pourraient perturber la conversation et de ne pas répondre aux messages (e-mail, SMS, etc.) pendant la réunion.
• Demander à ne pas être interrompu pendant qu’on parle – interrompre quelqu’un peut non seulement impliquer un manque de respect pour l’autre personne, mais aussi, surtout lors de réunions en ligne, mener à la confusion. Pour éviter cela, demandez aux collègues de s’abstenir de faire des commentaires jusqu’à ce que le participant ait terminé de parler.
• Faire un rapide récapitulatif – résumez tout ce que vous avez appris de vos collègues. De cette manière, vous prouverez que vous les avez écoutés activement, et que vous êtes ouvert à leurs idées, suggestions et prêt à les aider avec tout problème.

Résumé

L’écoute active au travail est très importante car elle favorise le respect mutuel et construit la confiance. Une telle atmosphère encourage les employés à s’engager davantage dans leurs tâches et à être plus productifs. L’écoute active a un impact direct sur l’établissement d’une meilleure communication, grâce à laquelle il est plus facile de repérer les risques, les problèmes et de prendre de meilleures décisions.

Lire aussi : Qu’est-ce que la communication asynchrone ?

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