Qu’est-ce que la gestion de la qualité totale (GQT) ? 7 principes essentiels de la GQT

Qu’est-ce que la gestion de la qualité totale (TQM)?

La gestion de la qualité totale (TQM) est une stratégie qui s’intègre parfaitement dans la culture et le mode de vie des Japonais, connus pour leur minutie, leur diligence et leur approche centrée sur le client. Le concept vise à atteindre l’excellence dans tous les domaines des opérations d’une organisation. La TQM est une approche holistique qui se concentre sur la satisfaction des besoins des clients grâce à l’amélioration continue des processus et des produits, impliquant tous les employés de l’entreprise. Une telle approche a le potentiel d’assurer le succès à long terme de l’entreprise.

Principes clés de la gestion de la qualité totale (TQM)

Des entreprises japonaises telles que Toyota, Sony et Honda ont connu un succès significatif sur les marchés mondiaux en se concentrant sur l’amélioration de leurs produits et processus. Elles ont mis en œuvre des principes clés de la gestion de la qualité totale dans leurs opérations quotidiennes, qui sont décrits ci-dessous.

1. Concentration sur le client

La TQM place le client au premier plan – elle se concentre sur la compréhension et, surtout, la satisfaction des besoins et des attentes du client. Cela signifie qu’une organisation se concentre sur l’étude de ce qui est important pour ses clients, puis adapte les produits ou services qu’elle crée à ces résultats.

2. Efforts continus

La TQM promeut le concept d’amélioration continue, ce qui signifie qu’une organisation s’efforce d’améliorer continuellement ses processus, produits et services en analysant, identifiant les domaines à améliorer et en apportant les changements appropriés. Elle utilise une variété d’outils et de techniques, tels que le Kaizen, Six Sigma et Lean Management, pour identifier et éliminer les erreurs, le gaspillage ou les problèmes émergents.

3. Implication des employés

Dans la TQM, tous les employés d’une organisation sont impliqués dans le processus d’amélioration des produits et services. Cependant, les entreprises encouragent non seulement la participation active, mais écoutent également les idées des employés et promeuvent leur initiative.

4. Analyse des données

Dans la TQM, les organisations se concentrent sur la collecte et l’analyse des données pour prendre des décisions basées sur des preuves plutôt que sur l’intuition.

5. Partenariat avec les fournisseurs

La TQM promeut la construction de relations durables avec les fournisseurs et la recherche de l’excellence tout au long de la chaîne d’approvisionnement.

6. Prévention des erreurs

La TQM met l’accent sur la prévention des erreurs et des problèmes, ce qui est plus efficace et moins coûteux que de réparer les conséquences.

7. Normes de qualité et certification

Dans le cadre de la TQM, les organisations s’efforcent souvent de respecter certaines normes et de demander diverses certifications (par exemple, ISO).

Pourquoi mettre en œuvre la gestion de la qualité totale (TQM)?

Avant tout, la gestion de la qualité totale conduit à une plus grande satisfaction des clients car elle se concentre sur la livraison de produits et services qui répondent ou dépassent leurs attentes, et c’est la principale raison pour laquelle les organisations l’implémentent. Mais ce n’est pas le seul avantage qui accompagne une telle décision. D’autres effets positifs incluent :

• Compétitivité accrue – grâce à l’amélioration, une organisation devient plus compétitive sur le marché. En effet, les clients sont plus susceptibles de choisir des entreprises qui offrent des produits ou services de qualité, ce qui peut entraîner une augmentation de la part de marché,
• Réduction des coûts – la TQM peut aider à réduire les erreurs, éliminer le gaspillage et optimiser l’efficacité, ce qui se traduit par des coûts de production et de service client plus bas à long terme,
• Motivation accrue des employés – la TQM implique tous les employés dans le processus d’amélioration. Les employés qui voient que leurs opinions comptent sont plus motivés à travailler pour l’organisation,
• Certifications – La mise en œuvre de la TQM conduit souvent à respecter certaines normes et à obtenir des certifications, ce qui peut faciliter l’accès à de nouveaux marchés ou sécuriser d’autres partenariats commerciaux.

Résumé

La gestion de la qualité totale peut être mise en œuvre de deux manières différentes – certaines organisations créent des équipes dédiées pour introduire une telle stratégie, tandis que d’autres l’intègrent dans leurs systèmes existants. Quelle que soit la méthode de mise en œuvre, la TQM nécessite l’implication de tous les employés, ce qui peut encore être un défi dans certains pays, notamment en raison de la résistance au changement. Cependant, les avantages tels qu’une satisfaction accrue des clients, une compétitivité améliorée ou des réductions de coûts ont le potentiel de compenser les coûts d’implémentation significatifs. Pour cette raison, il vaut la peine de jeter un œil à cette approche japonaise et d’essayer de l’incorporer dans vos opérations quotidiennes.

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