La recherche continue est une étude réalisée de manière régulière à des intervalles spécifiques et suivant toujours la même méthodologie de recherche. Lisez notre article et apprenez comment améliorer un produit après son lancement. Nous parlerons de l’utilisation de l’analyse de produit, des enquêtes quantitatives, de l’utilisation des données de ventes, de support ou de service client et des entretiens approfondis dans la recherche continue en UX.
Le besoin de répondre aux exigences, préférences et problèmes des utilisateurs ne disparaît pas après le lancement d’un produit. Cela signifie que la recherche UX doit suivre et rester en place. À mesure que les exigences des clients évoluent, certaines choses doivent être corrigées, mises à jour ou améliorées – tout cela nécessite de la recherche.
La recherche continue (également connue sous le nom de recherche en cours) est un élément particulièrement crucial pour maintenir un service client de qualité et garantir que les utilisateurs ont une expérience positive lors de l’interaction avec un produit. Elle aide à maintenir la valeur et la pertinence du produit pour les utilisateurs.
L’analyse des utilisateurs fournit un aperçu de la performance du produit dans son environnement. Beaucoup de gens ne réalisent pas combien de données ils ont déjà – les données sur le comportement des utilisateurs et du site collectées par les équipes produit peuvent être exploitées pour analyser les utilisateurs dans des études UX continues.
L’analyse des utilisateurs (également appelée analyse du comportement des utilisateurs) est une forme de suivi et d’évaluation de données quantitatives continues qui se déroule après le lancement d’un produit. Les équipes utilisent des outils d’analyse pour collecter passivement des données sur les interactions des utilisateurs avec un produit, une application ou un site web. Ces données sont ensuite examinées pour mieux comprendre leur engagement et leur sentiment.
L’analyse des utilisateurs peut s’appliquer non seulement aux chercheurs UX mais aussi aux équipes externes (comme le personnel marketing, les designers UX, les designers UI, les chefs de produit, les ingénieurs ou les développeurs). Elle peut servir, par exemple, à identifier des problèmes avec un produit, à enquêter sur des hypothèses concernant un design ou un problème technique, à surveiller le parcours utilisateur, à évaluer l’expérience utilisateur, à cibler des messages marketing adaptés, à présenter des données aux parties prenantes et à les convaincre de la validité de certaines décisions.
Alors, en quoi l’analyse des utilisateurs diffère-t-elle de la recherche UX au sens traditionnel ? Tout d’abord, l’analyse des utilisateurs fournit des données quantitatives en répondant à des questions “combien”. La recherche UX répondant aux questions “comment” et “pourquoi” fournit des données qualitatives. Avec l’analyse, les chercheurs travaillent sur de grands ensembles de données, tandis qu’ils prennent des ensembles plus petits lors de la recherche UX. Ils diffèrent également par la méthode de collecte des données – dans le cas de la recherche UX, les données sont collectées de manière continue, par observation directe. Dans l’analyse des utilisateurs, en revanche, les données sont collectées passivement et continuellement.
L’analyse des utilisateurs vous permet d’ajuster les objectifs et les indicateurs à travers l’organisation, de mieux comprendre le comportement réel des utilisateurs envers le produit, d’améliorer la conception et le développement du produit, d’identifier et de prévoir des tendances et, par conséquent, de fidéliser les clients actuels et d’en attirer de nouveaux – ce qui se traduira par les résultats de l’entreprise et sa position sur le marché.
Le processus de réalisation d’une analyse des utilisateurs est le suivant :
En analysant les données quantitatives de l’analyse des utilisateurs – et en les combinant avec des données qualitatives issues de la recherche UX – vous pouvez identifier des domaines à améliorer, créer des expériences utilisateur exceptionnelles et, en fin de compte, augmenter les revenus de l’entreprise.
Les enquêtes de feedback client continues peuvent aider une entreprise à rester au courant des sentiments et opinions des utilisateurs sur un produit. Les retours peuvent également soutenir la recherche UX future, le perfectionnement du produit et accélérer les cycles des itérations suivantes. L’un des meilleurs moyens de recueillir des retours est à travers des enquêtes. Voici quelques-unes des solutions les plus populaires.
Le Net Promoter Score segmente les participants en fonction de la probabilité qu’ils recommandent un produit à un ami. C’est un moyen simple d’évaluer si une expérience est susceptible de se propager par le bouche-à-oreille, ce qui peut faire une grande différence. Souvent, les utilisateurs sont également autorisés à fournir des raisons pour lesquelles ils ont choisi une réponse particulière.
Si les répondants ont évalué l’interaction haut sur l’échelle, il vaut la peine de demander ce qu’ils apprécient particulièrement chez l’entreprise et ce qui a inspiré leur confiance pour recommander la marque à leur famille ou amis. D’un autre côté, lorsqu’ils évaluent le NPS bas, vous pouvez vous renseigner sur la raison et les attentes (ce qui vaut la peine d’être changé). C’est donc une méthode pour obtenir non seulement des données quantitatives mais aussi des informations qualitatives précieuses.
Le Score de Satisfaction Client (CSAT), comme son nom l’indique – mesure la satisfaction des clients vis-à-vis d’un produit ou d’un service. Cela implique de demander aux utilisateurs d’évaluer leur expérience sur une échelle prédéterminée. Le CSAT est relativement simple et facile à utiliser, mais comme la question est si large, la raison de la réponse peut être difficile à déchiffrer. Néanmoins, d’une certaine manière, c’est une question plus directe que le NPS et peut aider à mesurer la satisfaction globale des utilisateurs de manière plus simple.
Le Score d’Effort Client (CES) mesure combien d’effort il faut aux répondants pour effectuer certaines tâches, comme contacter le support technique pour résoudre un problème.
Les enquêtes de capture de site sont principalement des pop-ups qui apparaissent à des points clés dans le parcours d’un utilisateur sur le site pour évaluer son humeur et ses sentiments. Cela peut sembler une addition ennuyeuse au site, mais si elle est planifiée et mise en œuvre correctement, cela peut être relativement fluide pour les participants et fournir des retours clés pour les chercheurs.
Les enquêtes par email impliquent des questionnaires envoyés aux utilisateurs par email. Avec elles, vous pouvez envoyer aux clients les enquêtes NPS, CSAT ou CES discutées ci-dessus, mais aussi leur fournir des enquêtes qualitatives plus détaillées.
Les enquêtes de feedback continu sont un excellent moyen de surveiller le sentiment des utilisateurs à chaque étape de contact avec un produit. Lors du choix du bon type d’enquête de feedback, assurez-vous de l’implémenter soigneusement et selon vos objectifs déclarés. Les enquêtes continues fourniront une compréhension approfondie des utilisateurs, et lorsqu’elles sont bien réalisées, aideront à accélérer les cycles d’itération des produits suivants, conduisant à de meilleurs produits plus compétitifs et à des clients fidèles.
L’utilisation des données de ventes, de support, de service client et de produit dans l’analyse des utilisateurs est basée sur des informations provenant de tickets de support, de rapports d’erreurs ou de citations de consommateurs. La connaissance des clients détenue par des employés d’autres départements de l’entreprise est une immense source de données quantitatives et qualitatives précieuses à reconnaître et à gérer judicieusement.
Les équipes de ventes, de support, de produit ou de marketing, ainsi que les chercheurs UX eux-mêmes, entre autres, peuvent avoir des données utiles. Il est important de partager les informations acquises, car plus les différents départements travaillent ensemble, plus la connaissance globale des utilisateurs augmente, ce qui se traduit par la création d’un produit de plus en plus meilleur, une communication cohérente et une expérience utilisateur améliorée. Pour acquérir de telles données, le chercheur doit cultiver de bonnes relations avec les autres employés et savoir qui détient l’information et comment elle est collectée.
Les entretiens qualitatifs continus avec les utilisateurs sont des réunions fréquentes en tête-à-tête avec les clients conçues pour enrichir les enquêtes ponctuelles avec de nouvelles perspectives et prioriser le plan de développement du produit. Contrairement aux entretiens utilisateurs menés dans le cadre d’une étude dédiée, les entretiens utilisateurs continus sont plus rapides, itératifs et ouverts. Ils sont une partie essentielle de la recherche continue en UX. Ils peuvent prendre diverses formes :
Lors de la décision sur la forme que devraient prendre les entretiens continus, gardez l’accent principal sur les objectifs : Que veut accomplir l’entreprise ? À quoi les entretiens doivent-ils aider ? Quelles questions l’entreprise souhaite-t-elle voir répondues ? etc. ? Chaque organisation est unique en termes de structure d’équipe et de ce qu’elle prévoit d’accomplir grâce à la recherche continue. Vous pouvez choisir de mettre en œuvre une combinaison de différents types d’entretiens pour encourager une variété de conversations récurrentes avec les clients à travers l’organisation.
Il convient de noter que les entretiens utilisateurs continus ne devraient jamais remplacer les enquêtes ponctuelles ou d’autres types de recherche. En plus des entretiens utilisateurs cycliques (hebdomadaires, mensuels ou trimestriels), vous devriez exploiter une variété d’approches qualitatives et quantitatives pour maximiser les insights du public et extraire autant de données précieuses que possible.
La recherche continue discutée ne reçoit toujours pas suffisamment d’attention de la part de nombreuses organisations. Même si vous avez exécuté à la perfection le processus de recherche UX, conçu un produit qui correspond parfaitement aux exigences des utilisateurs et réussi son lancement, vous ne devriez pas cesser de rechercher car il y aura toujours quelque chose à améliorer !
À une époque de tendances en constante évolution, de nouvelles technologies, d’exigences des utilisateurs toujours croissantes ainsi que d’une concurrence de plus en plus forte sur le marché, il est nécessaire de travailler constamment à l’amélioration et au développement du produit, surtout après qu’il a été remis aux utilisateurs.
La recherche continue aidera à obtenir des retours des utilisateurs et à comprendre leurs processus et sentiments concernant le produit. Une bonne solution consiste à combiner différentes méthodes de recherche en même temps – pour acquérir des données quantitatives et qualitatives simultanément, des données provenant de différents utilisateurs liées à différentes situations.
Cette approche de tests continus, répétés et cycliques fournira l’ensemble de données le plus complet, mais optimal pour planifier un développement de produit efficace.
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Un designer graphique et UX qui traduit en design ce qui ne peut être exprimé par des mots. Pour lui, chaque couleur, ligne ou police utilisée a une signification. Passionné par le design graphique et web.
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