Le service après-vente est aussi important que celui avant la vente. S’il est bien planifié, il peut fidéliser des clients désireux de revenir. De quoi s’agit-il ? Quelles actions pouvez-vous mettre en œuvre dans votre magasin pour satisfaire les clients non seulement avec l’achat mais aussi avec le service qui l’accompagne ?
Le nombre croissant de magasins en ligne pousse les propriétaires d’entreprises en ligne à faire des efforts pour faire ressortir leurs plateformes. L’un de ces moyens est le service client après-vente. C’est l’un des éléments utiles pour construire la fidélité des consommateurs et renforcer des relations positives avec eux.
Le service client après-vente s’exprime par le développement d’actions qui ajouteront de la valeur au client après la transaction. Souvent, la quête d’un nombre élevé de conversions fait oublier de créer l’expérience la plus positive possible pour les consommateurs qui ont effectué un achat.
C’est le service client après-vente qui est, d’une certaine manière, le meilleur indicateur reflétant le soin apporté aux personnes ayant profité de l’offre du magasin. Il s’exprime par des processus qui mèneront à une augmentation de la satisfaction non seulement du fait d’acheter des biens particuliers, mais aussi de l’ensemble de l’environnement qui accompagne le client immédiatement après l’achat et pendant l’attente de la commande.
C’est une question que de nombreux entrepreneurs et spécialistes s’occupant d’un magasin en ligne se posent régulièrement. Leurs objections classiques avant de commencer cette activité reposent sur l’affirmation qu’il n’est pas utile de prêter attention à ceux qui ont déjà converti, ou pour le dire plus figurativement – acheté quelque chose dans leur boutique. En réalité, cependant, c’est une fausse hypothèse. La concurrence croissante oblige à utiliser de nouvelles tactiques, qui permettront de garder le client plus longtemps.
La bataille pour l’attention des consommateurs se déroule sous nos yeux – nous en sommes à la fois témoins et créateurs, tant que nous nous occupons de marketing ou de commerce électronique. Cependant, gardez à l’esprit que les conversions ne sont pas la seule mesure de notre succès. Il est tout aussi important de gagner la confiance et la fidélité des clients.
Un service fiable, une atmosphère agréable au contact du vendeur, une expédition efficace – ce ne sont plus des caractéristiques distinctives, mais un impératif absolu que les clients modernes exigent. Si vous attendez qu’ils reviennent dans votre e-boutique, vous devez offrir quelque chose de plus qui dépasse ces normes. Le service après-vente est l’un des répertoires de mesures disponibles.
Nous avons déjà expliqué l’importance de cette pratique, maintenant il est temps de présenter des actions concrètes.
Une manifestation du service après-vente est l’automatisation des notifications par e-mail.
Veillez à envoyer efficacement la confirmation de commande et à remercier pour l’achat. Les e-mails doivent être lisibles non seulement dans les navigateurs de bureau mais aussi dans les versions mobiles. Les clients apprécient également les informations sur l’achèvement de la commande et l’expédition du colis. La possibilité de suivre l’expédition est également une valeur ajoutée.
Les clients qui reviennent régulièrement sont l’un des piliers permettant de faire croître votre entreprise en ligne. Ces utilisateurs qui ont déjà effectué un achat dans votre e-boutique sont le meilleur matériau pour développer la fidélité.
Vous pouvez y parvenir en, par exemple, fournissant des codes de réduction spéciaux en échange de l’inscription à votre newsletter ou de laisser des commentaires positifs. C’est une situation gagnant-gagnant. Votre tâche est simplement de créer l’opportunité de s’inscrire – vos destinataires décideront du reste.
Vous pouvez utiliser cette base de données pour informer sur les nouveaux produits ou les ventes. Les contacts avec des personnes avec lesquelles vous avez précédemment établi une relation commerciale sont précieux – bien motivés, ils vous aideront à augmenter les ventes.
Tout en s’efforçant de maximiser les impressions positives après la conclusion d’une transaction, cela apporte des avantages au client, mais les avantages ne s’arrêtent pas là. Un consommateur satisfait est plus susceptible de faire ses courses à nouveau, ainsi que d’exprimer son opinion sur une carte d’entreprise Google ou sur les réseaux sociaux.
Le pouvoir des recommandations a une énorme influence sur le processus d’achat, donc investir dans le service après-vente est une expression d’une action prévoyante qui peut également être considérée comme l’un des éléments promotionnels prospectifs de l’entreprise.
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