Qu’est-ce que l’expérience client ? | Le guide ultime de l’UX #10

Qu’est-ce que l’expérience client et comment la mesurer ? Qu’est-ce qui l’influence positivement et quelles choses effraient effectivement les clients ? Lisez l’article et vérifiez si vous ne commettez pas ces erreurs clés et comment vous pouvez améliorer l’expérience de vos clients.

Expérience client – table des matières :

1. Qu’est-ce que l’expérience client ?
2. Quelle est la différence entre le service client et l’expérience client ?
3. Qu’est-ce qui diminue l’expérience client ? – pires pratiques
4. Comment analyser l’expérience client ?
5. Résumé

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client est la somme de toutes les expériences liées à une seule entreprise que le client a à tous les points de contact pendant toute la relation ancrée dans le temps. Depuis le moment où le client prend conscience d’un produit donné jusqu’à ce qu’il s’en sépare. C’est ce qu’on appelle le parcours client, qui représente l’ensemble du chemin. Récemment, le sujet de l’expérience client est devenu un moteur clé de croissance pour toutes les entreprises, quelle que soit leur statut et leur taille.

Malheureusement, de nombreux managers et propriétaires d’entreprises ont une vision obsolète de l’expérience client comme étant uniquement liée aux aspects visuels tels que les magasins physiques ou la mise en page des sites web. De telles hypothèses sont erronées. Améliorer l’expérience client ne consiste pas seulement à redessiner le logo, à réviser la mise en page du site web ou à équiper les employés de tablettes et à embaucher de nouveaux employés plus sympathiques, ou à former ceux qui travaillent déjà. Tous ces éléments ne sont que des “briques” à partir desquelles vous pouvez commencer à construire une meilleure expérience client.

Steve Jobs a réussi à capturer la véritable essence de l’expérience client en disant “Le design est un mot drôle. Certaines personnes pensent que le design signifie à quoi cela ressemble. Mais bien sûr, si vous creusez plus profondément, c’est vraiment comment cela fonctionne”. Il souligne que le design ne concerne pas seulement l’apparence et l’esthétique – mais aussi la performance, la fonctionnalité et l’utilisabilité.

Quelle est la différence entre le service client et l’expérience client ?

En résumé, le service client n’est qu’une petite partie de l’expérience client globale. L’expérience client est la perception globale qu’a le client d’une marque basée sur diverses interactions. Le service client n’est qu’une de ces interactions – qu’il s’agisse d’une conversation avant achat, d’une question sur la disponibilité d’un produit, d’un remboursement ou de la gestion d’une plainte. Tous ces aspects sont des éléments clés de l’expérience client et nous ne devons pas utiliser ces termes de manière interchangeable.

Qu’est-ce qui diminue l’expérience client ? – pires pratiques

Une bonne image de marque et une expérience client positive sont difficiles à obtenir mais relativement faciles à perdre. De nombreux facteurs peuvent, de plusieurs manières, conduire à une mauvaise expérience client. Si le client est insatisfait d’un seul aspect – tout n’est pas perdu ! Nous pouvons toujours fournir une perception positive de l’expérience dans son ensemble. Cependant, rappelez-vous et veillez à ce que tous (même les plus petits détails) aient un impact positif sur son parcours avec la marque.

Des exemples d’aspects qui peuvent avoir un impact négatif sur l’expérience client peuvent être :

• long temps d’attente (par exemple, pour une réponse à une demande, dans une file d’attente dans un magasin)
• incompréhension de ses besoins principaux
• impolitesse ou manque de compétence de la part des employés
• désinformation, tromperie par exemple à travers des informations peu claires sur le site web
• frais cachés (apparaissant uniquement au moment du paiement ou dans le panier lors des achats en ligne)
• processus non intuitif de passation de commande
• problèmes pour trouver un produit ou des informations sur le site web
• site web à chargement lent

Il peut y avoir beaucoup d’autres exemples, il est donc bon de se souvenir de chaque étape pour fournir au client des sentiments positifs lors de l’achat / de l’utilisation du service.

Comment analyser l’expérience client ?

Les impressions des clients sont rarement objectives et analyser leurs opinions subjectives peut être un véritable défi. Par conséquent, il vaut la peine d’aider dans ce processus avec certains indicateurs qui nous permettront d’évaluer la situation actuelle de l’expérience client dans l’entreprise.

Disposant de divers outils pour mesurer l’expérience client, nous pouvons suivre comment la perception de notre marque par les clients s’améliore (ou se détériore). Cela nous permet d’évaluer le succès ou l’échec des changements que nous apportons et de modifier nos actions si nécessaire. Voici quelques-uns de ces indicateurs :

• Customer Effort Score (CES) – C’est un “score d’effort client” et mesure l’expérience d’un consommateur avec le service en termes de facilité (ou de difficulté) à utiliser le service ou à effectuer une action liée à celui-ci. Les enquêtes CES sont envoyées après une interaction avec le service client et demandent, par exemple, “À quel point était-il facile pour vous de résoudre un problème ?” ou “À quel point était-il facile d’utiliser le panneau utilisateur ?” L’échelle de notation la plus courante est de 1 à 7, où 1 est “très difficile” et 7 est “très facile”.
• Net Promoter Score (NPS) – signifie “score de fidélité client” et est basé sur une question très simple et fermée “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ?” Dans ce cas, selon la formulation de la question, nous pouvons utiliser soit une échelle (par exemple, de 0 à 10) soit une réponse oui ou non.

• Customer Satisfaction Survey (CSAT) – est une “enquête de satisfaction client” et mesure la satisfaction globale ou l’expérience d’un consommateur avec l’un des aspects liés au produit ou au service (cela peut être par exemple le processus de commande, le temps d’expédition ou le service après-vente).
• Time to resolution (TTR) – ou “temps de résolution”, qui fait référence au temps qu’il faut au service client pour résoudre un problème. Cet indicateur se distingue par la simplicité de sa réalisation car il illustre une partie importante de l’expérience client sans avoir besoin d’envoyer des messages ou des enquêtes supplémentaires aux clients.

Résumé

En somme, l’expérience client est le moteur clé de la croissance de notre marque et de son image générale sur le marché ! Un client satisfait est un client qui revient, ainsi qu’un client qui recommande notre marque, nos produits ou nos services.

Par conséquent, il vaut la peine de prendre soin d’eux à chaque étape (que nous parlions de l’expérience client en ligne ou hors ligne), depuis le tout début de la découverte d’une marque, à travers la présentation des produits et services, la facilité de trouver des réponses aux questions, la facilité de faire un achat, jusqu’à la livraison et le service après-vente. Bien sûr, un aspect tout aussi important est le design du site web ou du magasin physique, ainsi que le personnel formé et amical qui aidera le client à chaque étape de son parcours.

C’est tout ce que vous devez savoir sur l’expérience client. Suivez notre catégorie de blog “Le guide ultime de l’UX” pour ne manquer aucun de nos prochains articles.

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