Quelles sont les questions de recherche et comment les rédiger ? | Recherche UX #3

Dans cet article, nous allons montrer comment formuler de bonnes questions de recherche en UX et présenter les différences entre les questions ouvertes et fermées. Nous indiquerons également dans quelle situation elles fonctionneront le mieux. Lisez la suite pour apprendre ce qu’une mauvaise formulation de questions de recherche peut entraîner et pour voir des conseils sur la façon de l’éviter.

Qu’est-ce que les questions de recherche et comment les rédiger ? – table des matières :

1. Qu’est-ce que les questions de recherche
2. Questions ouvertes dans la recherche UX
3. Questions fermées dans la recherche UX
4. Comment formuler une question de recherche ?
5. Résumé

Qu’est-ce que les questions de recherche

La recherche UX, qui est une étape clé du processus de conception, est malheureusement souvent mal réalisée – d’une manière qui ne correspond pas au répondant ou à la situation. Des questions de recherche mal posées peuvent entraîner confusion, malentendu ainsi qu’une mauvaise analyse des conclusions de recherche. C’est pourquoi il est crucial de poser les bonnes questions dans la recherche UX – vous obtiendrez des informations précieuses et des indices sur ce qui doit être amélioré pour optimiser votre produit ou service et améliorer l’expérience de l’utilisateur avec le produit.

Poser les bonnes questions dans la recherche UX est un défi. Cela nécessite que le chercheur ait beaucoup d’expérience mais aussi qu’il soit flexible – pour ajuster les questions en fonction de la situation, du répondant, de l’environnement ainsi que du projet lui-même.

Nous pouvons décrire les questions de recherche en UX comme un outil pour obtenir des informations sur les utilisateurs. Il existe deux types de questions de recherche – ouvertes et fermées. Les deux sont importantes dans le processus UX et peuvent nous fournir des informations précieuses. La recherche qualitative consiste généralement principalement en questions ouvertes, tandis que la recherche quantitative consiste en questions fermées – mais ce n’est pas une règle !

Questions ouvertes dans la recherche UX

Les questions ouvertes dans la recherche UX sont des questions qualitatives qui tendent à inciter à une réponse plus longue, et sont moins spécifiques (elles peuvent toucher à de nombreux aspects à la fois), ce qui vous permet d’obtenir beaucoup d’informations. Nous pouvons les reconnaître facilement – ce sont des questions commençant par “si”, “comment”, “quoi”, “décrire”, “raconter”, etc. En général, la réponse n’est pas “oui” ou “non” – elles nécessitent une réponse plus longue, d’au moins quelques phrases. Les questions ouvertes approfondissent un sujet donné, permettent aux chercheurs de bien connaître les répondants et de comprendre leur point de vue.

Les questions ouvertes dans le contexte de la recherche UX trouveront application dans :

• les tests d’utilisabilité
• les entretiens individuels approfondis (IDI)
• les études de journal
• les enquêtes personnelles
• l’analyse des tâches

Les questions ouvertes ont plusieurs avantages : elles aident à obtenir des réponses détaillées et personnalisées, à établir un lien avec le répondant sur un plan émotionnel ainsi qu’à identifier les douleurs, frustrations et désirs des utilisateurs. Elles offrent également aux chercheurs la possibilité de découvrir plus que ce qu’ils attendaient. Cependant, cette forme de questionnement est souvent accueillie avec réticence par les répondants, qui trouvent plus facile de répondre à une simple question fermée. Une enquête menée avec des questions ouvertes prend plus de temps, ce qui peut rendre difficile sa réalisation sur un grand groupe de personnes. De plus, l’analyse de telles enquêtes devient plus difficile et prend plus de temps.

Questions fermées dans la recherche UX

Les questions fermées dans les enquêtes UX limitent les réponses potentielles. Les répondants ne peuvent choisir qu’une option parmi plusieurs prédéterminées ou répondre par un seul mot (et généralement seulement oui, non ou je ne sais pas). Elles sont faciles à reconnaître car nous les associons aux questions de test, familières des examens scolaires. Alors que les questions ouvertes peuvent fournir des réponses non évidentes et l’acquisition d’informations intéressantes, les questions fermées sont utiles pour vérifier des hypothèses et obtenir une réponse spécifique. Dans le contexte de la recherche UX, les questions fermées fonctionneront bien :

• Lorsque vous créez et réalisez des enquêtes sur un grand groupe de participants
• Lorsque vous vous souciez des indications quantitatives et des données soutenues par des enquêtes pour créer des métriques
• Lorsque vous investiguez quelque chose de spécifié avec un nombre limité de réponses possibles
• Lorsque vous prévoyez de répéter cette enquête à l’avenir et que vous souhaitez créer un ensemble de questions universel et répétable pour évaluer une certaine tendance, un changement dans le temps.

Des exemples de questions de recherche fermées pourraient être :

• Enquêtes de satisfaction client (CSAT) – qui est une enquête avec des questions fermées qui vérifie le niveau de satisfaction des clients en demandant au client d’évaluer l’expérience sur une échelle donnée. Cela peut être une échelle numérique telle que “sur une échelle de 1 à 10, évaluez votre satisfaction où 1 est une absence totale de satisfaction et 10 est une satisfaction au-delà des attentes” ou un simple choix entre une icône triste et souriante après avoir utilisé un service particulier.
• Enquêtes Net Promoter Score (NPS) – est une autre forme précieuse de question fermée, demandant aux clients à quel point ils sont susceptibles de recommander une entreprise/service – les évaluations se font sur une échelle, généralement de 1 à 10. Cela aide à distinguer trois catégories parmi les clients : promoteurs (évaluation 9-10), passifs (évaluation 7-8) et détracteurs (évaluation 0-6) (promoteurs, passifs, détracteurs). Le Net Promoter Score est un indicateur clé pour aider à évaluer la croissance de l’entreprise, suivre le succès à long terme de la marque et mesurer la satisfaction globale des clients.

Les questions fermées, tout comme les questions ouvertes, ont à la fois des avantages et des inconvénients. En commençant par les avantages : les enquêtes fermées fournissent des données plus mesurables à transformer en statistiques et en métriques ainsi qu’augmentent les taux de réponse car elles sont généralement plus faciles à répondre. Elles améliorent également la coordination des enquêtes lorsque l’échantillon implique de nombreux répondants, vous permettent d’évaluer les faits de manière réaliste et, enfin, facilitent le contrôle de l’ensemble du processus par le chercheur UX.

Les inconvénients des questions fermées concernent l’exposition des participants aux biais, l’incapacité de connaître l’opinion ou les émotions profondes des répondants, ainsi que le problème d’avoir le bon nombre de réponses parmi lesquelles choisir – il peut y avoir à la fois trop peu (de sorte que la réponse du participant puisse ne pas être incluse) et trop (ce qui submergera le répondant).

Comment formuler une question de recherche ?

Pour construire une question efficace dans la recherche UX, il est nécessaire de d’abord définir les objectifs et les hypothèses de recherche, puis de les mesurer avec les utilisateurs lors d’enquêtes ou d’entretiens. Lors de la formulation des hypothèses, rappelez-vous que la recherche consiste autant à découvrir de nouvelles questions qu’à obtenir des réponses. La recherche n’est pas destinée à confirmer quelque chose que nous savons déjà, mais à apprendre d’autres opinions, les perspectives des utilisateurs et à découvrir de nouvelles inconnues.

Avec vos hypothèses prêtes, vous pouvez procéder à la définition de votre objectif de recherche UX. L’objectif doit être lié à l’hypothèse et définir ce que vous, en tant que chercheur, souhaitez atteindre. Une fois que vous avez formulé votre hypothèse et votre objectif de recherche, il est temps de créer des questions de recherche générales. Celles-ci doivent définir ce que vous aimeriez découvrir, savoir lors du processus de recherche – gardez à l’esprit, cependant, qu’il ne s’agit pas de questions que vous poserez aux répondants, mais de questions générales qui guident les chercheurs. Voici un exemple de question de recherche : “Comment pouvons-nous améliorer les conversions sur notre site ?”

Ce n’est qu’avec ces trois éléments – l’hypothèse, l’objectif et les questions de recherche – que vous pouvez commencer à planifier la recherche et formuler des questions pour les utilisateurs (sous forme d’enquêtes ou de scénarios de recherche).

Résumé

Formuler et poser les bonnes questions est essentiel dans la recherche UX. Pour créer une expérience utilisateur de haut niveau, nous devons comprendre profondément nos utilisateurs. L’objectif est de formuler des questions solides et adaptées lors de la recherche UX. Gardez à l’esprit que la recherche UX n’est pas axée sur ce que les chercheurs veulent, leurs objectifs et idées – mais sur l’écoute des utilisateurs et la compréhension de leurs besoins.

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