Comment mener des entretiens utilisateurs ? | Recherche UX #17

Savez-vous ce que sont les entretiens utilisateurs en recherche ? Si ce n’est pas le cas, jetez un œil à notre article sur les entretiens individuels approfondis pour en savoir plus sur les différents types d’entretiens utilisateurs, leurs avantages et inconvénients ainsi que sur la manière de mener ce type de recherche. Les entretiens individuels sont l’une des méthodes de recherche les plus populaires en UX, il est donc utile d’en savoir le plus possible à leur sujet.

Comment mener des entretiens utilisateurs ? – table des matières :

1. Qu’est-ce que les entretiens utilisateurs ?
2. Types d’entretiens utilisateurs
3. Comment se préparer aux entretiens utilisateurs ?
4. Comment modérer les entretiens utilisateurs ?
5. Résumé

Qu’est-ce que les entretiens utilisateurs ?

Les entretiens utilisateurs (également appelés entretiens individuels approfondis (IDIs) en recherche UX) sont des conversations avec un seul participant, généralement d’une durée de 30 à 60 minutes, au cours desquelles le chercheur pose des questions sur un sujet d’intérêt pour mieux comprendre les attitudes, croyances, désirs et expériences des participants avec le produit étudié. Comme les entretiens se déroulent en direct (en ligne ou en personne), les modérateurs peuvent facilement repérer les indices verbaux et non verbaux, y répondre en temps réel, poser des questions supplémentaires et approfondir le sujet étudié.

La nature franche et interactive des entretiens conduit souvent à des données inattendues qui seraient difficiles à obtenir autrement. Les entretiens utilisateurs en recherche UX sont un moyen relativement rapide et facile de collecter des données qualitatives sur les utilisateurs – leurs attitudes, comportements et sentiments. Ils ont également l’avantage précieux de bien se combiner avec presque toute autre méthode de recherche – tout cela pour approfondir les problèmes et tendances appris grâce à l’analyse des enquêtes qualitatives, comprendre les décisions prises lors des études de tri de cartes ou compléter les informations provenant de groupes de discussion.

Types d’entretiens utilisateurs

Parmi les entretiens utilisateurs, nous pouvons distinguer les entretiens génératifs, contextuels et continus.

Les entretiens génératifs sont le type le plus populaire et nous nous concentrerons principalement sur eux dans cet article. Ils sont probablement le meilleur moyen d’approfondir notre connaissance de nos utilisateurs. Ils sont utiles tôt dans le processus de conception. Ils sont de nature structurée afin de ne pas être des sessions de brainstorming chaotiques, mais des entretiens efficaces pour recueillir les informations nécessaires pour répondre à des questions de recherche spécifiques et pratiques (même si à ce stade précoce du processus, les questions de recherche sont assez larges).

Les entretiens contextuels sont un type spécial d’entretien semi-structuré qui donne aux chercheurs un aperçu du contexte d’utilisation. Ces entretiens se déroulent dans l’environnement naturel de l’utilisateur (en contexte) afin que l’utilisateur puisse se sentir plus à l’aise que si le lieu de rencontre était, par exemple, un laboratoire ou un cadre virtuel. Lors des entretiens contextuels, les chercheurs posent des questions aux participants pendant qu’ils effectuent des tâches spécifiques. Cela pourrait consister à observer un participant dans son espace de travail réel, ou à modérer une session de test d’utilisabilité et à poser des questions pendant que les utilisateurs interagissent avec le site en utilisant leur ordinateur ou leur téléphone.

La dernière méthode discutée est les entretiens continus, qui sont menés régulièrement, par exemple en consacrant un temps spécifique chaque semaine à contacter un participant particulier. L’objectif des entretiens continus est de maintenir le contact avec les utilisateurs les plus importants – les clients. Il convient de rappeler, cependant, que les retours reçus lors des entretiens continus peuvent être un peu plus diffus que ceux d’autres méthodes de recherche plus ciblées.

Comment se préparer aux entretiens utilisateurs ?

Les entretiens utilisateurs, comme toutes les autres méthodes de recherche que nous discutons, devraient commencer par définir une question de recherche qui soit spécifique, réalisable et pratique.

À l’étape suivante, prenez soin du scénario d’entretien. Préparez un ensemble de questions à poser aux participants. Avoir une telle liste aide à maintenir la conversation fluide et fournit une bonne base pour prendre des notes et organiser les données pendant et après l’entretien. Rappelez-vous qu’un entretien utilisateur n’est pas un interrogatoire – un tel scénario peut être un excellent guide pour le modérateur, tant qu’il est flexible et permet des réponses spontanées et ouvertes ainsi que des questions de suivi.

Voici quelques conseils sur la façon de créer des questions pour un scénario d’entretien :

• Posez des questions qui se concentrent sur le comportement passé plutôt que sur des scénarios hypothétiques (par exemple, “Comment avez-vous géré … ” au lieu de “Que feriez-vous si … “).
• Posez des questions ouvertes, permettant aux participants de développer leurs réponses et de s’exprimer (par exemple, “Que pensez-vous de … ” au lieu de “Êtes-vous d’accord avec l’affirmation que … “).
• Limitez vos propres biais et hypothèses. Un entretien peut souffrir lourdement des hypothèses ou des biais de haut en bas du chercheur. Pour vous tenir responsable de vos hypothèses et idées préconçues, essayez de garder les questions centrées autour de mots comme “comment”, “pourquoi” et “quoi”. Cela guidera naturellement les opinions et réponses de l’interviewé.
• Préparez-vous à remettre en question vos hypothèses. Les entretiens génératifs ne sont utiles que si vous laissez les idées circuler et émerger.
• Anticipez différentes réponses aux questions clés et dressez une liste de questions de suivi possibles qui vous aideront à approfondir un domaine et à orienter la conversation dans des directions intéressantes. De plus, réfléchissez à la manière dont vous maintiendrez la conversation fluide si le participant n’a pas du tout de réponse à votre question.
• Attendez-vous à divers styles de conversation et personnalités. Certains participants seront loquaces, d’autres, secrets.
• Évitez les questions orientées. Les questions directrices préparent le participant à répondre d’une certaine manière, suggérant la réponse “correcte” (par exemple, “Pourquoi pensez-vous que notre produit est une bonne solution”).

Avec la question de recherche et le scénario d’entretien définis, il est temps de recruter des participants à la recherche. Vous devriez considérer “Qui est susceptible de connaître les réponses que je recherche ?”. Ensuite, dressez la liste des caractéristiques que cette personne est susceptible de posséder. Cette liste servira de base à la création d’un profil de participant et à la réalisation d’une enquête de sélection. Nous avons écrit plus en détail sur le recrutement de participants dans cet article.

Après un recrutement réussi, planifiez un calendrier d’entretiens. Leur durée peut varier en fonction de vos besoins et capacités, mais en moyenne, une session prend environ 30 à 45 minutes. Dans la plupart des cas, c’est suffisamment de temps pour permettre quelques minutes de réchauffement et un entretien complet. En même temps, c’est assez court pour qu’il soit facile de planifier un tel entretien et ne prenne pas trop de temps au chercheur ou au participant.

Rappelez-vous de communiquer de manière appropriée avec les participants à l’étude. Pour aider les participants à se souvenir de la date de l’entretien et à se rendre au bon endroit au bon moment, envoyez-leur un e-mail avec les informations les plus importantes : l’heure, la date et le lieu de l’étude, présentez le sujet général de l’étude et incluez vos coordonnées.

Comment modérer les entretiens utilisateurs ?

Une préparation adéquate pour l’enquête et le test de scénario est une étape cruciale qui nécessite une préparation solide. Pour vous assurer que tout se passe comme prévu, testez toujours les outils avec lesquels vous prévoyez de travailler. Testez le logiciel que vous allez utiliser, assurez-vous qu’il n’a pas besoin d’être mis à jour, vérifiez votre connexion Internet et chargez vos appareils si nécessaire.

Assurez-vous également que votre espace d’étude, ou du moins votre bureau, est propre, ainsi que votre arrière-plan si vous interviewez à distance. Cela permettra à la fois à vous et à l’interviewé de mieux vous concentrer. Vérifiez également si tous les matériaux dont vous avez besoin – fichiers, images, sites Web, prototypes physiques, etc. – sont organisés et toujours à portée de main. Une fois que vous avez tous ces éléments en ordre, il est temps de commencer les entretiens utilisateurs.

Commencez l’entretien en vous présentant. Expliquez brièvement la raison de l’entretien et sa durée prévue – la personne avec qui vous parlez peut déjà tout savoir grâce à votre communication précédente, mais transmettez toujours brièvement cette information au début de l’entretien. Assurez-vous que le participant se sente à l’aise. Établissez un lien, assurez-vous qu’il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses, et réchauffez-le avec une courte discussion (ne serait-ce que sur la météo) pour mieux vous connaître et vous détendre un peu.

Rappelez-vous que tout cela concerne la construction de la confiance, pas le fait de se lier d’amitié. Donnez au répondant un sentiment de sécurité et de confiance lors de ses réponses. Parlez lentement et clairement. Avant de commencer formellement, demandez à l’interviewé s’il a des questions, et si possible, donnez une réponse précise.

Commencez l’entretien par des questions simples et générales qui sont faciles à répondre et non jugées ou suggestives. Au fur et à mesure que le répondant s’ouvre, passez progressivement aux questions plus spécifiques qui nécessitent des réponses plus élaborées. N’oubliez pas de poser des questions supplémentaires : si quelque chose n’est pas clair – demandez une explication, si vous souhaitez approfondir – encouragez le participant à développer sa pensée. N’hésitez pas à poser des questions qui semblent évidentes ou auxquelles vous pensez connaître la réponse. Il est bon de se rappeler que les silences gênants ne sont pas inhabituels lors des entretiens utilisateurs. Vous devez vous y habituer.

De plus, ne pressez jamais un participant – après avoir terminé de parler, laissez-le “pendre dans l’air” pendant quelques secondes de plus que ce qui est normal et confortable pour vous (par exemple, essayez de compter jusqu’à 5 dans votre tête avant de répondre). Il peut y avoir une situation où le participant comble ce silence par lui-même, en développant sa réponse. Si, en revanche, il ne le fait pas, vous êtes assuré de lui avoir donné suffisamment de temps, et vous pouvez passer à autre chose.

Dans votre carrière de chercheur, tôt ou tard, vous serez amené à rencontrer un répondant qui a beaucoup à dire (ou même trop à dire). Si le participant commence à s’écarter de la question posée ou prolonge inutilement la réponse, soyez prêt à revenir diplomatiquement au sujet. Ne laissez pas l’entretien s’éterniser, car vous et votre interviewé devez respecter le temps de chacun.

Si nécessaire, vous pouvez toujours planifier de continuer l’entretien à un autre moment. Après la dernière question et réponse, n’oubliez pas de remercier le participant pour son temps et les informations précieuses qui aideront dans le travail ultérieur du projet. Demandez également s’il a des commentaires, des questions ou quelque chose à ajouter à la fin.

Résumé

Les entretiens utilisateurs sont l’une des méthodes de recherche les plus populaires en UX, et ce n’est pas étonnant – un entretien 1:1 peut nous fournir beaucoup d’informations précieuses concernant non seulement les opinions et sentiments des clients sur le produit, mais aussi sur leur comportement, motivations ou biais. Il est important de bien se préparer à l’entretien et de s’assurer qu’il se déroule sans accroc (sans retards, problèmes techniques ou conditions environnementales défavorables). Nous espérons que les conseils présentés dans cet article vous aideront à bien planifier et mener des entretiens approfondis avec les utilisateurs ! Et à en tirer le meilleur parti !

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