Carte du parcours client – qu’est-ce que c’est et comment la créer ? | Recherche UX #35

La carte du parcours client nous permet d’accroître l’empathie au sein de l’organisation pour mieux comprendre l’utilisateur et son parcours sur notre site web ou notre application. En conséquence, nous serons en mesure d’améliorer l’expérience de nos clients. Lisez l’article si vous souhaitez apprendre à concevoir une CPC et comment cela peut vous aider à développer un meilleur produit.

Carte du parcours client – table des matières :

1. Qu’est-ce qu’une carte du parcours client ?
2. Avantages de la création d’une carte du parcours client
3. Comment créer une carte du parcours client ?
4. Résumé

Qu’est-ce qu’une carte du parcours client ?

Une carte du parcours client est une représentation visuelle de l’expérience d’un client avec une entreprise ou un produit spécifique. Une telle carte est un diagramme qui couvre généralement les points de contact, le sentiment du client, les points de douleur et les actions dans un ordre défini. L’objectif principal de l’élaboration d’une CPC est d’éprouver plus d’empathie pour l’utilisateur et de former une vision claire pour améliorer son expérience. Il n’y a pas de règles rigides sur l’apparence d’une CPC – cela peut être soit un tableau simple et schématique, soit un diagramme élaboré, représentant de nombreux parcours.

Avant tout, la carte doit être adaptée à l’entreprise, au produit ainsi qu’au projet – pour aider l’équipe de recherche et de conception à adapter le produit aux besoins des clients.

Avantages de la création d’une carte du parcours client

Une carte du parcours client fournit principalement aux membres de l’équipe projet une source d’information commune avec laquelle travailler. Elle devrait aider l’équipe à visualiser le parcours client dans son ensemble et à mieux comprendre (et ensuite résoudre) ses problèmes. Peut-être le plus grand avantage associé au développement de CPC est l’empathie. C’est ce qui nous fait réaliser et nous rappelle que nos clients sont de vraies personnes avec de vrais problèmes.

La carte du parcours client nous permet de comprendre plusieurs parcours clients et de nombreuses personas. Les cartes nous aident à comprendre où se situent les similitudes et les différences entre les expériences des clients, nous permettant d’atteindre différentes personas et de résoudre leurs problèmes plus efficacement. Elles nous permettent de visualiser les points de douleur des clients et de comprendre quelles personas et types d’utilisateurs (clients) sont les plus importants du point de vue de l’entreprise. Ces données aideront à prioriser les améliorations de produit prévues en fonction de ce qui est le plus influent.

Les CPC sont également un excellent moyen de résumer et de comprendre la recherche qui a été effectuée précédemment. Elles peuvent également faciliter l’audit de vos opérations actuelles pour s’assurer qu’elles sont en ligne avec les besoins actuels des clients. Dans le cas d’un tel audit, il est utile de voir à quoi ressemble actuellement le parcours client – avec tous les défauts, problèmes ainsi que les domaines à améliorer.

Comment créer une carte du parcours client ?

Créer une carte du parcours client ne doit pas être compliqué, mais il sera essentiel de bien la planifier et de réfléchir à quel but vous souhaitez l’utiliser. Pour créer une CPC précieuse, plusieurs étapes doivent être prises en compte :

1. Réaliser des entretiens avec les parties prenantes

Au tout début, vous devez déterminer comment votre équipe appliquera la carte résultante. Si l’équipe ne le fait pas, cela ne sera pas efficace – il est donc judicieux de déterminer ce que chaque membre de l’équipe devrait tirer de la carte du parcours client pour la trouver utile.

La liste des parties prenantes variera en fonction de l’organisation, du projet et de la manière dont la carte est intégrée, car elle peut inclure des personnes associées au produit, à l’équipe UX, aux analystes, au service client, aux départements des ventes ou du marketing. L’objectif principal des entretiens avec les parties prenantes est de comprendre sous quelle forme la carte du parcours client sera la plus fonctionnelle et d’identifier les points de contact clés.

2. Décider quelles personas utilisateurs inclure sur la carte

La prochaine étape consiste à déterminer quel parcours client vous allez cartographier. Pour ce faire, vous devez décider quelles personas utilisateurs (représentant des segments clés de l’audience) devraient être incluses. Définir les personas ou segments de clients à ce stade aidera également à restreindre le groupe de participants pour l’étape suivante, qui est la recherche utilisateur.

3. Affiner vos idées avec la recherche utilisateur

Après avoir réalisé des entretiens avec les parties prenantes, identifié les points de contact et sélectionné les personas pour la cartographie, il est temps de se concentrer sérieusement sur la recherche dédiée à la cartographie du parcours client. Il existe diverses façons d’interroger les utilisateurs pour élaborer des CPC – le choix de la méthode dépend, bien sûr, de nos besoins et de nos ressources temporelles.

La meilleure solution combinera recherche qualitative et quantitative. Vous pouvez utiliser les données clients que vous avez déjà (provenant de Google Analytics, Hotjar, données de vente ou de service client) et les combiner avec des entretiens approfondis pour élargir le contexte et la connaissance de vos clients. Vous pouvez également employer des tests d’utilisabilité non modérés, des journaux ou des enquêtes ethnographiques, ou une combinaison de ces méthodes.

4. Créer une carte d’empathie pour chaque persona

Il est temps d’utiliser les informations obtenues grâce à la recherche utilisateur pour compléter les cartes d’empathie. L’objectif d’une carte d’empathie est d’en apprendre davantage sur la façon dont une personne vit certaines choses – cela vous permet de compléter votre liste de données sèches sur une persona et de la rendre un peu plus humaine. Vous aurez besoin d’une carte d’empathie distincte pour chaque persona/segment de client. La carte d’empathie se compose de 4 éléments, couvrant ce que l’utilisateur dit, pense, fait et ressent.

5. Esquisser une carte du parcours client

À ce stade, vous devriez déjà avoir suffisamment d’informations pour faire une esquisse préliminaire de la carte du parcours client. Faire une esquisse préliminaire à ce moment vous aidera à créer une carte finale plus complète et à vous concentrer sur les domaines les plus pertinents. Cette étape est une sorte d’audit du processus jusqu’à présent et aide à guider les étapes suivantes.

Cette première version schématique de la carte du parcours client n’a pas besoin d’être détaillée, elle est juste destinée à illustrer ce sur quoi vous travaillez actuellement. Le brouillon initial aide également à identifier les domaines où des informations doivent être complétées.

Une fois que vous avez une carte esquissée, pensez aux listes de points de contact que vous avez établies plus tôt. Réfléchissez à savoir si votre carte manque de certains des plus importants. À ce stade, vous pouvez également vous poser des questions sur les étapes individuelles de la carte – y a-t-il quelque chose qui se passe entre ? Y a-t-il des éléments qui nécessitent plus ou moins de détails ? Passez en revue vos notes initiales issues du brainstorming et des entretiens avec les parties prenantes pour déterminer si votre carte couvre toutes les choses précédemment identifiées comme essentielles.

Rappelez-vous, ce n’est qu’un brouillon – si vous ne savez pas quelque chose, si vous n’êtes pas sûr, ou si vous manquez d’informations, vous pourrez compléter et améliorer votre carte lors des étapes suivantes.

6. Choisir le type de carte du parcours client qui convient le mieux à vos besoins

En fonction de l’objectif que vous souhaitez atteindre, il existe plusieurs types de CPC parmi lesquels vous pouvez choisir.



Carte du parcours client – état actuel

Ces cartes du parcours client sont des cartes basées sur des faits qui montrent à quoi ressemble le parcours client actuel. C’est le type de CPC le plus courant. Les cartes de l’état actuel aident à identifier, documenter et trouver des moyens de résoudre les problèmes actuels des clients.

Choisissez ce type de carte du parcours client si vous souhaitez :

• communiquer les problèmes existants aux parties prenantes, montrer exactement comment le produit ne répond pas aux besoins du client et les convaincre d’agir
• rassembler l’équipe autour d’une compréhension commune, meilleure et empathique du client
• explorer de nouvelles opportunités de recherche et de produit en fonction de l’état actuel de l’art

Carte du parcours client – état futur

Les cartes du parcours client dans l’état futur visualisent à quoi pourrait ressembler le parcours client idéal à l’avenir. Ce type de carte aide l’équipe à s’aligner sur une vision partagée de ce que devrait être votre produit final. En général, la meilleure option serait de créer d’abord une carte de l’état actuel – car une grande partie des mêmes données apparaîtra dans une carte de l’état futur. Les cartes de l’état futur nécessitent beaucoup plus de créativité de la part de l’équipe et d’hypothèses sur ce à quoi ressemblerait le parcours client et comment il différerait de l’existant (actuel).

Décidez d’une carte du parcours client dans un état futur lorsque vous souhaitez :

• rassembler l’équipe autour d’une vision partagée de la direction que prend votre produit
• explorer les réactions possibles, les espoirs et les attentes des clients
• créer une carte pour un tout nouveau produit ou une expérience qui n’existe pas encore

Carte du parcours client – une journée dans la vie d’un client

Une journée dans la vie d’un client sous la forme d’une carte du parcours client suit quelqu’un tout au long de la journée. Elle documente tout ce qu’un client fait – de son café du matin à ses projets de dîner – que ces choses soient liées ou non à votre produit. Une telle carte diffèrera des CPC actuelles ainsi que futures en ce sens que leur portée n’est pas limitée aux points de contact de votre entreprise.

Choisissez ce type de carte du parcours client si vous souhaitez :

• apprendre comment d’autres éléments de la vie d’un client affectent son expérience avec un produit
• identifier les moments où votre produit pourrait être le plus utile à vos clients

Plans de service

Un plan de service peut être un complément utile à une carte classique du parcours client. Les plans de service couvrent toutes les petites choses qui composent un parcours client réussi.

Choisissez un plan de service lorsque vous en avez besoin :

• apprendre sur les éléments qui influencent le parcours client actuel
• identifier les changements structurels que vous pouvez apporter pour améliorer l’expérience utilisateur
• planifier des changements procéduraux ou organisationnels
7. Sélectionner des outils de cartographie du parcours client

Choisir des outils de cartographie du parcours client est la dernière partie simple de l’ensemble du processus. Il existe de nombreux outils différents utiles pour créer des CPC – sélectionnez ceux que vous trouvez les plus faciles à utiliser ou auxquels vous avez accès. Rappelez-vous que l’objectif de la cartographie du parcours est d’obtenir une image commune et précise de l’expérience client, et non de créer une œuvre d’art. Par conséquent, si vous n’avez pas d’expérience en design, choisissez des outils simples et concentrez-vous sur le contenu plutôt que sur le style de votre carte. Nous listons ci-dessous quelques outils à considérer.

Outils simples et accessibles au public pour aider à créer des cartes du parcours client incluent : Papier, PowerPoint, présentations Google, Miro, LucidChart

Outils de prototypage de parcours client : Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

Outils dédiés à la création de cartes du parcours client : UXPressia, FlowMapp

8. Construire une carte du parcours client !

La dernière étape sera la plus facile de toutes car vous allez simplement rassembler tous les éléments que vous avez préparés précédemment. Commencez par examiner votre carte du parcours client brouillon – avez-vous complété toutes les données qui vous manquaient ? Avez-vous déjà toutes les informations nécessaires pour créer une carte complète ? Si oui, il est temps de traduire toutes les données en une CPC et de créer un parcours client en utilisant l’outil de votre choix.

Vous pouvez créer votre carte à partir de zéro, cependant, il existe une large sélection de modèles de cartes du parcours client prêts à remplir. Cela vous fera gagner beaucoup de temps et vous permettra de vous concentrer sur le contenu. Une fois que vous avez terminé, assurez-vous de revoir la carte complétée avec votre équipe pour vous assurer qu’elle est claire, précise et fonctionnelle pour tout le monde.

Résumé

Créer une carte du parcours client n’est pas difficile, et cela vous permet de mieux comprendre l’utilisateur et de diagnostiquer les éléments les plus problématiques du produit. Cela aidera également à construire de l’empathie et à augmenter l’engagement des parties prenantes. Assurez-vous de bien vous préparer à la création d’une CPC et de faire vos recherches avec diligence. Avec cela, vous visualiserez sûrement le parcours client, que vous pourrez appliquer à la création d’un meilleur produit final qui répond aux besoins des utilisateurs.

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